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ALTA GERENCIA Éxito de la atención al cliente está en los empleados
lunes, 29 de abril de 2013
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Merian Araujo - maraujo@larepublica.com.co

El éxito de las compañías cuyo principal servicio es la atención al cliente, está basado en tener un equipo humano, competitivo, profesional y cálido, que genere confianza y satisfacción en las personas que atienden. Dentro de este grupo de empresas, el tema resulta aún más clave para las que están dedicadas al mercado de Business Process Outsourcing (BPO) o tercerización, pues grandes compañías del mundo depositan el éxito de la relación con sus usuarios en los servicios de estas entidades.

Es por ello que los BPO deben tener en cuenta procesos profundos y exigentes a la hora de seleccionar a su equipo de trabajo.

Y no es poca la atención que se debe invertir en los trabajadores vinculados a este sector, pues en la actualidad se estima que hay empleadas cerca de 130.000 personas, entre los diferentes compañías de tercerización se servicios en el país, aseguró Santiago Pinzón, presidente ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados-BPO de la Andi.

En ese sentido, un primer paso que hay que destacar es la identificación de dos aptitudes en los aspirantes: las humanas y las técnicas. En especial, porque a la hora de ejercer el trabajo, deben mantenerse de la mano.

Por un lado, como señala Luís Alejandro Córdoba, vicepresidente de Recursos Humanos de Teleperformance, las personas requieren de calidad humana, paciencia y tolerancia para lidiar con los inconvenientes que tienen sus clientes.

“Desde el mismo momento en que hacemos el contacto telefónico, evaluamos si la persona es amable, atenta, tolerante a las diferencias y con fluidez para hablar”, explicó el ejecutivo.

Por otro lado, en temas de preparación técnica, también hay que formar competencias como la buena comunicación y formación sobre el producto que se ofrece, y los mecanismos para brindar soluciones.

En gran parte, porque como explica Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, “los servicios telefónicos de atención al cliente, han permitido que el acceso al reclamo sea absolutamente universal. Los clientes se han acostumbrado a este camino y lo eligen sobre el canal de atención personalizada”.

Así mismo, si una compañía es atenta a estas aptitudes, e inclusive promueve capacitaciones al interior de la empresa para optimizarlas, puede lograr resultados más eficientes.

En ese sentido, se pueden alcanzar indicadores mínimos de calidad como son:“80% de las llamadas atendidas en menos de 20 segundos, menos de 3% de abandono de llamadas, 80% de las llamadas resueltas sin escalar a un segundo nivel”, explica Quessep.

Adicionalmente, a ello se suman actitudes como el liderazgo, pues hay compañías interesadas en que sus empleados asciendan y generen nuevos procesos que aporten a la competitividad.

Sin embargo, hay ocasiones en las que se hace necesario que la empresa brinde programas o capacitaciones para que los trabajadores desarrollen estas habilidades.

“Después de la selección, las personas deben asistir a una charla en la que van a conocer mucho más de cerca lo que va a ser su labor. Nosotros elegimos pero nos aseguramos de que eso sea lo que la persona quiera y que esté preparada para ello”, sostuvo Córdoba.

Oportunidades laborales
Pese a que en algunas ocasiones este escenario es visto como una carrera intermedia y con poca formación, la situación es lo contrario. Y es precisamente por la responsabilidad que tienen las empresas de BPO con grandes multinacionales, que se hace necesario que los trabajadores cada vez adquieran más preparación.

Es gracias a ello que, en muchas ocasiones, los operativos de las empresa logran escalonar dentro de las empresas u obtener un gran aporte a la hoja de vida.

Por ejemplo, para el caso Teleperformance, explica Córdoba, de los 500 trabajadores que hacen parte del área administrativa, unos 400 iniciaron su experiencia laboral en el área operativa de la empresa. En total, la compañía cuenta con unos 8.000 empleados.

“Esta es una industria formal, existen modelos de gestión y sistemas de calidad que se aplican por los profesionales de nuestras empresas, cuya formación garantiza el buen manejo de la relación con los clientes en los diferentes tipos de contactos. Esto debe ir acompañado de las políticas, herramientas y procesos que son adecuados en las empresas que contratan para la prestación de servicios”, agregó Quessep.

Finalmente, sumado a los elementos que ya se han mencionado, otros aportes que la empresa puede hacer a estos procesos son las áreas destinadas al esparcimiento de los empleados, ya sea través de juego, lectura, computación o, inclusive, salas con videojuegos, entre otros.

Los simulacros son una buena opción para evaluar
Durante el proceso de selección del personal, una de las prácticas más empleada es el “Juego de roles”, un simulacro que se practica para ver cómo reaccionan los aspirantes al trabajo frente a situaciones de conflicto, su capacidad de reacción y búsqueda de soluciones.

Otra opción puede ser desarrollar módulos y capacitaciones que buscan formar en la atención al cliente, cuya duración depende de la intensidad. Después de todo, para los expertos, la mejor forma de hacer las cosas es teniendo práctica en el trabajo.

La opinión

Luís alejandro Córdoba
Vicepresidente de RRHH de teleperformance

“Desde el primer momento en que hacemos el contacto telefónico, evaluamos si la persona es amable, atenta, tolerante a las diferencias y con fluidez para hablar”.