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ALTA GERENCIA Aquello que nos hace perder clientes
sábado, 15 de noviembre de 2014
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Fernando Albán Díaz del Castillo

Frente a la multiplicidad de ofertas de productos y servicios similares a los nuestros, que a diario se lanzan al mercado, conseguir la fidelización de los clientes a nuestras marcas y productos es un propósito cada vez más difícil de alcanzar. Nuevas estrategias, ofertas tentadoras y productos novedosos que seducen a los consumidores, pueden hacernos perder, en cuestión de días, un número importante de clientes.

Si adicionalmente no cuidamos a aquellos que nos siguen siendo fieles, no les prestamos la debida atención ni nos preocupamos por atender sus inquietudes y solucionar los inconvenientes que se les presenten, estaremos lanzado por la borda no solo la razón de ser de la compañía, sino su activo más importante, pues sin clientes, es imposible sobrevivir.

Cualquier mala experiencia que un cliente tenga al adquirir bienes y servicios, será su tema de conversación durante días y seguramente desahogará su enojo a través de las redes sociales, afectando la imagen de la compañía que le prestó el mal servicio. A continuación relacionamos algunos de los errores que comúnmente se cometen con los clientes y que pueden llevarnos a desaparecer del mercado, como les ha sucedido a tantas empresas que alguna vez fueron muy exitosas.

Poca o mala atención
Es tal vez la queja más recurrente y suele darse cuando las empresas crecen, se sienten poderosas y dejan de preocuparse por atender de manera especial a los clientes, olvidan preparar a quienes van a tener contacto con los compradores y no establecen o comunican, la forma como la empresa espera que estos sean atendidos por sus colaboradores. En muchas de las grandes superficies, por ejemplo, los compradores deambulan por los pasillos sin encontrar a nadie que les preste asesoría. Cuando finalmente alguien los atiende, resulta poco amable y no tiene información suficiente.

No cumplir con lo anunciado
No hay nada que produzca mayor enfado en un cliente que comprobar que las cualidades del producto entregado difieren de las que se anuncian u ofrecen y cuando esto sucede, las demoras y entorpecimientos en el reconocimiento de las garantías. Así mismo, los retrasos en las entregas, así sean justificados, son fuentes de serios disgustos en los clientes y pérdida de la imagen de seriedad de la compañía.

Acoso comunicativo
Todos en el mercado están tratando de conseguir la atención de los clientes y esto lleva a muchas empresas a enviar lluvias de mensajes, a través del correo electrónico, que desbordan las bandejas de entrada y terminan por exasperar a los clientes. Algunos bancos llaman a sus tarjetahabientes para exigirles el pago inmediato de sumas ínfimas o para presionar la cancelación urgente de una cuota que apenas tiene un par de días de vencida, generando, innecesariamente, un serio malestar en sus clientes.

Páginas web poco amigables
Por alguna curiosa razón, parecería que los diseñadores de algunas páginas hablaran un lenguaje diferente al del resto de los humanos, pues lo que uno busca se encuentra clasificado bajo un nombre o categoría que jamás se nos hubiera ocurrido. Temas como la ubicación de los almacenes, teléfonos de contacto, horarios de atención, parqueaderos en la zona, quejas y reclamos, que son los fundamentales para el cliente, se esconden detrás de los tradicionales misión, visión e historia de la firma.

No dar respuesta oportuna
Una de las cosas que más molesta a un cliente es que su queja o inquietud no sea atendida debidamente en un plazo razonable. Cuando esto sucede, lo que el cliente molesto percibe es la arrogancia de la empresa y lo poco que a esta le importan sus clientes. La reacción lógica es buscar a la competencia.

En un mundo tan competido, cuando un cliente se va, es necesario conocer el porqué de su decisión, aquello que le disgustó o lo que lo sedujo de la competencia, para poder tomar los correctivos del caso. Conocer a nuestros clientes en profundidad, sus necesidades e inquietudes, es fundamental para poderles ofrecer aquello que buscan en nuestros productos. Esto unido a una atención amable y ojalá personalizada, es lo que nos puede garantizar la fidelidad a nuestra marca y productos.