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Para tener éxito en los negocios tiene que saber qué es lo que sus clientes realmente quieren. Las compañías rutinariamente usan análisis combinados, grupos de enfoque, paneles de clientes y otros métodos para obtener esta información.
Pero la investigación tradicional tiene sus límites. Para hacerse de un verdadero conocimiento, recurra a sus empleados de primera línea. A menudo tienen una visión sin filtros de cómo es que los clientes interactúan con su producto o servicio. Pregúntele a los meseros y a los limpia mesas qué comidas son las que más frecuentemente se quedan a medio terminar. Recurra a sus recepcionistas para entender qué clientes están felices yendo y viniendo. El personal del piso de ventas puede decirle cuál es el primer lugar al que van los clientes en sus tiendas. No pase por alto a los que están más cerca de la atención y apoyo al cliente.
(Adaptado de “Listen to Your Front-line Employees”, de Anthony K. Tjan).
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