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ANALISTAS El cliente: ¿persona o cosa?
viernes, 28 de marzo de 2014
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Triste es, pero muchas situaciones que se viven a diario en nuestro país, no dan sino para pensar sobre lo que se decía en el Chavo del 8, “y ahora, ¿quién podrá defendernos?”, porque parece ser que los clientes son tenidos más como cosas que como seres humanos.

Eso es lo que más se deja entrever diariamente, en un medio en el que los reclamos, y las sugerencias de los clientes, que somos seres humanos, no códigos ni tarjetas, dan para pensar al apreciar la actitud de tantos funcionarios, empleados, directivas, y los trámites sin sentido, para citar solamente algunos ejemplos, en casi que todos los campos, a pesar de que dizque todo gira alrededor del cliente y la búsqueda de su satisfacción y fidelidad. 

Consideremos algunos ejemplos.

Las entidades financieras cobran por prácticamente todo, hasta por los errores que ellos cometen culpando al sistema (léase tecnología), afirmando siempre que es que ese sistema no permite nada, como si no se necesitara de una acción humana para que opere. Y ¿qué tal lo que acontece cuando aparecen, armados y orgullosos de ello, los transportadores de valores? Y, ¿qué decir de los sistemas de cobro y recuperación de cartera con las llamadas telefónicas a días y horas que son fiel reflejo y prueba de que el cliente no importa?

Lo mismo pasa en la mayoría de las entidades del estado, pues a pesar de existir los sistemas, y dizque una ley antitrámites, hay que vivir en medio de la cultura de la “tramitomanía y el papelito”.

Las entidades de salud son caso aparte: hacen lo que a bien tienen con el “paciente cliente”, y si hay errores, sean de quien sea, no importa, siempre es el paciente cliente el que debe sufrir los rigores de las consecuencias, aunque se muera. ¡Por eso será que se llama paciente al paciente!

El comercio es otro escenario de indefensión: cambiar lo que se ha comprado, lograr una devolución, hacer uso de las garantías, solicitar servicios sanitarios limpios y dignos de personas, parqueaderos y equipos para discapacitados, lograr que exista una conducta de respeto y confianza, y mucho más, es algo que requiere no solo paciencia sino también, milagros en la mayoría de los casos. Y, ¿a quién acudir, que actúe?

La tramitomanía y la indefensión que han reinado desde hace tanto tiempo, no parecen tener fin; el cliente tiene que pagar y “tragarse”, como se dice, la rabia y el estado de indefensión, porque no parece que existan ni leyes (la ley 1480 no se conoce, y cuando ello sucede -se conoce- son pocos los que hacen que se cumpla con lo que ordena). La SIC trabaja para defender al consumidor, pero todos sabemos que la inmensa mayoría de situaciones, no se denuncian, porque la creencia es que se pierde tiempo, plata, paciencia, y hasta amistades y familias. 

Lo triste es que la situación no parece mejorar, a pesar de las promesas que sobre ello se hacen diariamente, razón para el fortalecimiento del llamado Marketing 3.0, que se fundamenta en el humanismo verdadero y real, del que tanto hablaron gurús como Levitt y Drucker, y que la American Marketing Association ha retomado como base y esencia de las actividades de las organizaciones, sin importar su objeto social.

¿Será entonces que tendremos que seguir diciendo como los personajes del famoso programa de Chespirito?