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INTERNET ECONOMY Relación con el cliente: de la inteligencia artificial a lo humano
viernes, 6 de noviembre de 2015
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Mónica María Parada - mparada@larepublica.com.co

Alexandre Naressi, Interactive R&D global lead de Accenture, explicó que hay compañías que han logrado tener éxito en eso, es el caso de Amazon que en su Kindle incluyó un botón que comunica de manera automática a un asesor para que le enseñe a completar los procesos que no ha podido completar y le dé las explicaciones necesarias si presenta algún problema. La idea ha sido un éxito en el negocio. 

Son esos comportamientos, agrega, los que tienen que incluir las compañías en sus estrategias de negocio a través de canales digitales. ¿Cómo? Buscando, por ejemplo, a los influenciadores en las redes sociales y monitoreando sus conversaciones para saber qué dicen de la marca y cómo esa interacción puede ser positiva. Es mejor, señala Naressi, que a una persona le hable otra persona y no una compañía. 

Recordó también que en ese balance y ser real, es necesario que se alejen del mercado negro online, es decir, de la compra de seguidores y likes falsos. 

Por otra parte, Jordi Rocamora, interactive researcher de Accenture, recuerda que hoy las herramientas de medición social están bastante avanzadas, pero hay que establecer una estrategia clara de acuerdo a las metas de las compañía pues una cosa es el alcance y otra el compromiso que se logra con las audiencias. 

Adicionalmente, es importante que sepan que las lecturas de texto, por ejemplo, tienen una certeza de cerca de 60 - 70%, pues hay cosas propias de las personas, como la ironía, que aún no son determinadas por un algoritmo. Por otro lado, hay negocios que deben ir más allá en las redes sociales y analizar también las imágenes, pues en la industria de la moda, por ejemplo, esto juega un papel fundamental. Las herramientas para medir esto son aún muy incipientes. Y también están los videos, donde a penas comienzan los desarrollos. 

Redes como canal de atención
Para las compañías que están usando sus redes sociales como canal de atención, Rocamora hace algunas recomendaciones básicas: la primera es que las marcas deben tener una identidad, pues cuando se usan como un CRM se debe tener disponibilidad 24/7 sobre todo las compañías que operan en todo el mundo y como por razones de horario seguramente les responderán personas de otras geografías, el cliente no debe sentir que está siendo atendido de manera inusual, sino estar a gusto. 

Por otra parte, se deben usar una integración de tecnologías que permita la construcción del perfil del cliente, para que cuando un call center reciba una llamada pueda leer información vital de la persona que está al otro lado. 

Esto permite un mejor manejo de los clientes, determinando cuando un proceso puede ser terminado por una máquina y cuándo se debe dar paso a una persona, sin que el cliente sienta un cambio brusco (aplica para call centers y chats en vivo). Además, da mayor personalización y agilidad en los procesos y por lo tanto una mayor respuesta y eficiencia, indicó Rocamora. 

Las Opiniones Jordi Rocamora
Interactive researcher de Accenture

“Para el futuro no sabes si van a quedar las redes sociales, pero sí que va a permanecer la interacción que se desarrolla en internet”.

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