Los usuarios exigen rapidez en la era digital

Hace unas semanas compré un par de vinilos usados en Amazon. Los compro usados de ediciones anteriores, porque el sonido es mejor que el de los nuevos. Llegaron un sábado y cuando los abrí no quedé satisfecho pues no cumplían con el nivel de estado de la oferta que los anunciaba “como nuevos”. Ese mismo día envié un correo a Amazon poniendo la queja. 

Quería una respuesta en el trascurso de la siguiente semana, pero nunca esperé que al día siguiente, domingo, recibiría un correo con la solución. Me sorprendió no solo por la rapidez (menos de 24 horas y en un fin de semana) sino por lo apropiado de esta. Se disculparon lamentando lo ocurrido y me ofrecieron una solución adecuada e inmediata para reparar el error, que incluía la devolución del dinero y el pago por parte de ellos del valor del correo para devolver los discos.

Empatía, transparencia, proactividad y adaptabilidad son clave para la satisfacción del cliente, así como apropiarse de las inquietudes o problemas de los usuarios para lograr una solución oportuna. Pero también la inmediatez. 

El reto de las empresas está en ofrecer una respuesta inmediata y de calidad a los requerimientos, un desafío que implica una gran ventaja competitiva para quienes logren superarlo. 

Si hay algo que caracteriza la era digital en la que vivimos es la inmediatez, y cuando hablamos de servicio al cliente y de retención, se hace más evidente pues es lo que las personas quieren. 

Tres de cada 10 clientes (31%) esperan recibir una respuesta a un mensaje de correo electrónico en el plazo de una hora como mucho, y cuatro de cada cinco (81%) esperan la misma respuesta en las siguientes 24 horas. 

Si hablamos de redes sociales, cuando un cliente deja un comentario en una red social de una empresa, el 47% espera una respuesta en el plazo de una hora, según un estudio realizado por Spider Marketing para Altitude.

La tecnología actualmente permite por medio de herramientas como las redes sociales, teléfonos móviles, Big Data, realidad aumentada o virtual, entre otras, que las organizaciones se adapten a las necesidades y expectativas de los clientes dentro de las estrategias de adquisición, soporte y retención. Y si la premisa es rapidez por rapidez, sería equivocada. Hay que tener cuidado de no caer en respuestas automáticas con mensajes genéricos o en respuestas sin soluciones, ni en excusas que no le dicen nada al cliente sobre el estado de su caso o cómo se solucionará. 

Es importante atender bien a los clientes en tiempo y forma, por medio de todos los canales disponibles, lo que implica tener una estrategia clara, conocer a las personas, contar con herramientas tecnológicas, protocolos y personal capacitado con una buena expresión escrita y verbal, gran capacidad de empatía y disponibilidad las 24 horas del día los siete día de la semana, pues no hay duda o solicitud pequeña.