Liderazgo, cultura e inteligencia artificial

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El terremoto que sacudió a Colombia el pasado 10 de agosto no solo puso a prueba los planes que tenían las empresas, también puso a prueba la cultura organizacional, porque es precisamente cuando algo se sale de control cuando se revela de qué está hecha una compañía, qué tan preparada está su gente para tomar decisiones en escenarios complejos y, sobre todo, qué tan capaz es de poner a las personas primero cuando más lo necesitan.

En momentos así, las conversaciones sobre cultura organizacional dejan de ser conceptos y se vuelven decisiones con acciones concretas. ¿A quién atendemos primero? ¿Qué necesita nuestra gente? Ahí es donde el propósito común cobra total sentido. En Claro, por ejemplo, somos miles de personas, cada una con su propia historia y realidad y frente a una situación como la que vivimos, era imposible que un solo equipo tuviera todas las respuestas. Lo que nos permitió movilizarnos fue algo más sencillo: tener claro a quién debíamos poner primero. A nuestros colaboradores y sus familias.

Ese propósito permitió que personas de distintas áreas decidieran a partir de un mismo criterio, equipos técnicos priorizando zonas para recuperar la conectividad, personas acompañando a colaboradores y familias afectadas, líderes cambiando agendas para atender lo que realmente estaba pasando. La cultura se refleja ahí, cuando las circunstancias obligan a decidir sin tener todas las instrucciones, no cuando todo funciona según el plan. En ese preciso momento la cultura deja de estar escrita en una presentación y se ven en la manera visible y humana en cada persona.

Poner a las personas primero no significa dejar de lado el negocio, los dos mundos están conectados. Restablecer una estación base significa que miles de colaboradores y personas puedan comunicarse con los suyos. Atender rápido a uno afectado significa que sienta que la empresa está presente cuando lo necesita. Detrás de cada decisión operacional hay una persona.

Y la inteligencia artificial (IA) también fue una herramienta muy valiosa. Nos permitió analizar información rápidamente y apoyar decisiones en un escenario que cambiaba constantemente, y esa transformación tuvo siempre el mismo destino: nuestra gente. Esta experiencia ratificó que la IA puede ayudarnos a responder el cómo, mas no puede definir el para qué, esa decisión nace del propósito, la cultura y sobre todo, del criterio de cada persona.

La IA tiene sentido cuando rompe barreras entre áreas, ciudades y tiempos que separan a un colaborador de la ayuda que necesita y eso solo tiene valor, si al final, ayuda a la gente. Ahí está su verdadero propósito, no reemplazar el criterio humano, sino habilitar el talento que ya existe en la organización, para decidir mejor y ayudar a más personas, liberando tiempo para lo que ninguna tecnología reemplaza, escuchar, acompañar y estar cerca.
Lo vivido también dejó una reflexión sobre liderazgo. En escenarios de incertidumbre las personas no necesitan líderes con todas las respuestas, sino líderes capaces de escuchar, acompañar y dar claridad aun cuando todo está cambiando y que confíen en las decisiones de sus equipos. Una organización no enfrenta una crisis de esta magnitud únicamente desde sus procesos, sino desde las personas que deciden todos los días.

El terremoto nos obligó a cambiar planes en cuestión de horas, la tecnología nos dio velocidad, pero lo que realmente nos permitió avanzar fue tener claro algo más básico, para quién estábamos decidiendo Cultura, liderazgo e inteligencia artificial solo tienen sentido cuando responden a la misma pregunta, ¿cómo estar al servicio de nuestra gente cuando más nos necesita? Para nosotros, todo comenzó poniendo a nuestros colaboradores primero.