Las redes están desplazando a los buscadores como punto de contacto con las marcas

La tecnología está transformando la manera en que la generación Z descubre productos, compara opciones y toma decisiones de consumo. Para esta población, el teléfono inteligente se ha convertido en el principal punto de entrada a diferentes servicios y procesos de compra, al integrar en un mismo dispositivo actividades que antes se desarrollaban en etapas y canales separados.

Las redes sociales también hacen parte de esta transformación. Una recomendación en TikTok, una reseña publicada por un creador de contenido en Instagram o una conversación en Reddit pueden convertirse rápidamente en el punto de partida para investigar un producto. De acuerdo con el estudio TGM Global Travel Insights 2025, la generación Z utiliza las redes sociales como herramientas de búsqueda después de descubrir productos tanto en internet como en espacios físicos, reduciendo la dependencia de los buscadores tradicionales.

El impacto de esta tendencia se extiende a otras actividades. Alrededor de 74% de los consumidores de la generación Z entre 18 y 29 años en 30 países utiliza servicios de transporte compartido, según datos de TGM correspondientes a 7.923 encuestados. Este tipo de plataformas ha contribuido a establecer nuevas expectativas frente a la experiencia digital, al integrar funciones como búsqueda, reserva, pago, comunicación y atención en una misma aplicación.

Los viajes también reflejan este cambio. El informe, elaborado a partir de una encuesta a 2.779 personas, encontró que 25% de los viajeros entre 18 y 24 años utiliza YouTube para buscar inspiración para sus viajes y organizarlos, todo a partir de reseñas en redes.

Así, el contenido digital y las plataformas sociales pasan a formar parte de una etapa que anteriormente estaba más vinculada con agencias, buscadores especializados o recomendaciones personales.

Según un estudio de comercio electrónico de TGM realizado entre 1.141 consumidores, 73% de las personas entre 18 y 24 años utiliza dispositivos móviles como principal herramienta para comprar en línea. La proporción llega a 76% entre los consumidores de 25 a 34 años, lo que muestra la relevancia que mantiene el móvil entre los segmentos jóvenes.

Este comportamiento está modificando el tradicional proceso de compra. Mientras antes el consumidor podía descubrir un producto, investigar sus características, comparar alternativas y finalmente realizar la compra en diferentes momentos y canales, la generación Z concentra cada vez más estas etapas en una misma sesión y desde el teléfono. La búsqueda, la validación, el pago y la interacción posterior con las marcas pueden ocurrir dentro de un mismo entorno digital. Según el informe, para las empresas, el cambio implica que la tecnología ya no funciona únicamente como un canal adicional de venta, sino como el entorno en el que se produce buena parte del descubrimiento, la influencia y la decisión de compra. La experiencia del consumidor se vuelve más fragmentada entre plataformas, pero al mismo tiempo más integrada desde el punto de vista del dispositivo, con el smartphone como eje.

En este contexto, la comodidad también está dejando de ser únicamente un elemento diferenciador. La posibilidad de buscar, comparar, comprar, pagar y recibir atención desde el mismo dispositivo se está convirtiendo en una expectativa de los consumidores más jóvenes. Para las marcas, esto supone el desafío de desarrollar experiencias digitales cada vez más rápidas, conectadas y adaptadas a la forma en que la generación Z utiliza la tecnología.