La mayoría de comentarios online son positivos

Conocer qué tanto se hace uso de esta herramienta fue el objetivo de BrandStrat en su más reciente estudio de consumidores. Según la entidad, en 2016 (15%) se presenta un aumento frente a 2015 (13%) de la participación de los consumidores en los diferentes portales mediante comentarios y/o sugerencias a nivel total y la mayoría de estos son positivos. 

“Los comentarios que se han realizado vía web son principalmente positivos (80%) esto quiere decir que los consumidores están desarrollando hábitos para comentar, sugerir o recomendar elementos que se encuentran en internet”, dice el estudio de la consultora.

Si se mira por ciudades, se tiene que para Bucaramanga el porcentaje de participación pasó de 6% en 2015 a 36% en el presente año, lo que la convierte en la ciudad donde más se comenta en formato online.

Lo que evidencian las cifras es que el hábito de hacer comentarios no es constante pues en los últimos años el porcentaje ha variado mucho y su representación no ha sido superior en ningún caso a 15%.

Si se analiza el tema por el perfil de quienes escriben en las páginas web, se tiene que son personas del estrato 3 en su mayoría, con una participación de 19%; le siguen los consumidores de estrato 4, 5 y 6, el cual llega a 18%.

“Esto como resultado de una mayor penetración de parte de la tecnología para romper las brechas sociales en estos estratos”, reza el informe.

En cuanto a la edad de quienes hacen estos comentarios se encontró que hay una mayor incidencia en personas que se encuentran entre los 25-35 años, los cuales son los que de cierta forma adquieren productos y los recomiendan por medios electrónicos lo que los impulsa a hacer este tipo de comentarios en los portales.

Quienes menos hacen uso de esta opción son la personas de más de 45 años, no solo porque sus hábitos de consumo no están tan estrechamente ligados a los contenidos web, sino porque la penetración de la tecnología en este rango de población no es tan avanzado. 

Para los analistas, los comentarios que deja la gente en las páginas son bien recibidos sobre todo cuando se trata de experiencias de compra y productos. Portales como AirBnB, Mercado Libre y otros dejan la posibilidad de opinar y calificar el servicio recibido y esto le proporciona una información a los nuevos consumidores que es valiosa, pues su decisión de compra en algunos casos se puede determinar de lo que digan los comentarios. 

La recomendación para las empresas es que siempre dejen abierta esta opción pero que además sean prudentes a la hora de seleccionarlos pues no en todos los casos los consumidores hacen comentarios constructivos. Este informe de BrandStrat hace parte de una investigación completa de mercado online. 

Análisis BrandStrat

La experiencia del cliente y los portales bancarios en internet 
Durante los últimos años las organizaciones, las consultoras en gestión empresarial y las escuelas de negocios han orientado sus recursos para determinar cuáles de nuevas prácticas pueden mejorar el desempeño de los indicadores de gestión de las empresas. Una de las más relevantes ha sido evolucionar de la evaluación de la satisfacción enfocada en el servicio a la gestión integral de la experiencia del cliente.

Con base en lo anterior, el Colegio de Estudios Superiores de Administración en alianza con BrandStrat, desarrollaron el año pasado un estudio de medición de experiencia CX en Colombia, que en primera instancia midió la experiencia en las sucursales bancarias físicas y que en esta segunda medición aborda el canal de los portales bancarios Web. La banca enfrenta un reto importante que proviene principalmente del mundo digital, en el que nuevos jugadores ofrecen servicios de intermediación e incluso colación, que eventualmente podrían convertirse en una amenaza para todo el sector si este no reacciona.

A continuación se presentan algunos de los hallazgos de esta medición, realizada entre agosto y septiembre este año:

1) El perfil de los usuarios del canal de portales web es marcadamente diferente al de usuarios de sucursal física, a nivel de tenencia de productos bancarios y hábitos de uso de los canales. El usuario web tienen un mayor nivel de involucramiento con la banca como se observa a continuación:

2) El 78% de los usuarios de sucursales físicas solo son clientes de un banco mientras 58% de los usuarios de sucursales web son clientes de dos o más bancos.

3) El 66% de usuarios de sucursales físicas tiene un solo producto bancario, en tanto el 78% de los usuarios de sucursales web tienen dos o más productos bancarios

4) El 84% de los usuarios de oficinas físicas solo utilizan máximo dos canales bancarios, mientras que 81% de los que hacen uso del canal web utilizan más de tres canales bancarios.

Andrés Esguerra
Director unidad de negocio de BrandStrat