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Esto forma parte de una iniciativa para atraer clientes mediante la mejora del servicio y se asemeja al objetivo de cuatro minutos para los pedidos en tienda anunciado el otoño pasado
Los clientes que visiten los restaurantes de autoservicio de Starbucks pronto recibirán sus pedidos en cuatro minutos. Al menos, ese es el reto. El nuevo objetivo de tiempo de espera se está implementando en más de 11,000 tiendas propias en Norteamérica, según documentos de capacitación recientes consultados por Bloomberg News. El plan también incluye objetivos para pedidos móviles.
Esto forma parte de una iniciativa para atraer clientes mediante la mejora del servicio y se asemeja al objetivo de cuatro minutos para los pedidos en tienda anunciado el otoño pasado. Anteriormente, Starbucks no tenía objetivos de tiempo de servicio para toda la compañía para todo tipo de pedidos.
Los cambios deberían mejorar la experiencia del cliente y del trabajador, “reduciendo la complejidad y la fricción para permitir que los baristas muestren el café, la artesanía y la conexión”, dijo Mike Grams, quien se desempeña como director de cafeterías de Starbucks en Norteamérica.
Starbucks busca una recuperación tras los retrasos en las bebidas y otros problemas que provocaron el desencanto de los clientes y una inusual caída de las ventas. El director ejecutivo, Brian Niccol, quien asumió el cargo en septiembre, busca que Starbucks vuelva a ser un destino popular, tanto para los clientes que desean sentarse en sus cafeterías como para quienes desean comprar algo rápido.
Para pedidos móviles y a domicilio, la espera no debe superar los 12 minutos desde el momento de realizar el pedido, según los materiales de capacitación. Sin embargo, para los pedidos a través de la aplicación, la prioridad debe ser tener los artículos listos dentro del tiempo estimado que se muestra a los clientes. Para pedidos en tienda y en el autoservicio, el conteo de cuatro minutos comienza a contar desde el momento en que se realiza el pedido.
La compañía no reveló de inmediato los tiempos de espera actuales. Anteriormente, Starbucks solo registraba formalmente el tiempo que los clientes pasaban en la ventanilla de entrega en el autoservicio.
El anterior director ejecutivo observó que las esperas eran una de las razones por las que algunos clientes que hacían pedidos desde el móvil añadían artículos al carrito, pero no completaban sus pedidos. Y cuando los tiempos de espera previstos para los pedidos móviles superan los 15 minutos, "es entonces cuando la gente se marcha", declaró Niccol.
Mejorar los tiempos de espera requerirá varios cambios. Starbucks está probando un nuevo modelo de dotación de personal, ya que Niccol ha declarado que probablemente la mano de obra escaseó en ciertas áreas. Está capacitando a los baristas en lo que denomina el Sistema Starbucks Craft, un conjunto de rutinas y tecnología para preparar la bebida perfecta e interactuar con los clientes. La compañía también está trabajando en un nuevo algoritmo para priorizar el orden de preparación de las bebidas.
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