Facebook ha convertido el servicio al cliente en una parte central de su estrategia comercial del servicio de mensajería WhatsApp

Bloomberg

Facebook Inc. adquirió a Kustomer Inc., una compañía de software con sede en Nueva York que ayuda a las empresas a gestionar conversaciones con clientes desde múltiples servicios en un solo panel.

El gigante de las redes sociales llegó a un acuerdo para reforzar los esfuerzos para monetizar su negocio de mensajería, que se está expandiendo para incluir productos de servicio al cliente que ayudan a las empresas a interactuar con personas a través de aplicaciones de chat, como WhatsApp y Messenger.

“Cualquier empresa sabe que cuando suena el teléfono, debe responder. Cada vez más, la mensajería y los mensajes de texto se han vuelto tan importantes como esa llamada telefónica, y las empresas deben adaptarse ”, escribieron los ejecutivos de Facebook en una publicación de blog. Kustomer también ofrece herramientas automatizadas para que las empresas puedan manejar las solicitudes de los clientes con bots.

Facebook ha convertido el servicio al cliente en una parte central de su estrategia comercial en WhatsApp, el servicio de mensajería más popular del mundo. Ha firmado acuerdos con empresas relacionadas con el comercio en India e Indonesia, y está trabajando en una función de pagos para su lanzamiento en mercados clave como Brasil. La esperanza es que las empresas algún día usarán WhatsApp como su sitio web de facto, lo que podrá a los clientes navegar por sus catálogos de productos, realizar compras e interactuar directamente con empresas para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente dentro de la aplicación.

WhatsApp actualmente gana dinero al cobrar a las grandes empresas para enviar mensajes a los clientes en la aplicación en el lugar de hacerlo por correo electrónico. Algunas plataformas de servicio al cliente, como Kustomer, utilizan el software WhatsApp para permitir que las empresas administren estas interacciones en una sola interfaz. Ejecutivos de Facebook dijeron que Kustomer continuará operando el negocio como de costumbre mientras la adquisición pasa por una revisión regulatoria.

No está claro si los reguladores aprobarán el acuerdo. Facebook ya está bajo escrutinio antimonopolio por adquisiciones anteriores, incluida su compra de WhatsApp en 2014. Las empresas competidoras de servicio al cliente podrán ofrecer mensajes corporativos de WhatsApp a pesar de que Facebook ahora será el dueño de una de esas herramientas, según el director de operaciones de WhatsApp, Matt Idema.

“Este es un gran espacio”, dijo Idema. “Esto está agregando una herramienta para un segmento específico, pero queremos continuar habilitando a todo el mercado”. Kustomer, que tiene más de 200 empleados, tiene mejor desempeño con empresas que necesitan de 20 a 100 agentes de servicio al cliente, agregado Idema.

Facebook no muestra los términos de la adquisición, pero el Wall Street Journal reportó el lunes que el acuerdo podría valorar a Kustomer, que no cotiza en bolsa, en más de US$1.000 millones.