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BANCOS

Scotiabank y Bancolombia, los bancos líderes en quejas en contra ante la Superfinanciera

lunes, 29 de abril de 2019

La mayoría de las reclamaciones contra estos bancos son por productos como tarjetas de crédito, cuentas de ahorro y crédito de consumo y/o comercial

Heidy Monterrosa Blanco

Scotiabank Colpatria y Bancolombia fueron las entidades bancarias por las que, en febrero, se quejaron más los clientes frente a la Superintendencia Financiera.

Según el reporte de quejas del segundo mes del año, los usuarios de Scotiabank Colpatria presentaron 797 quejas en contra del banco, 9% más que las 731 presentadas en enero.

Por su parte, los clientes de Bancolombia presentaron 773 quejas ante la entidad supervisora del sector, 11,4% más que las 694 que las que se radicaron en el primer mes del año.

Sin embargo, Jorge Otálvaro, vicepresidente de servicios para los clientes de Bancolombia, señaló que, en 2018, lograron una disminución de 41% de las aclaraciones, quejas y reclamos que se reciben directamente en el banco a través de sus diferentes canales de servicio.

“Para tarjeta de crédito, hubo una disminución de 20% gracias a un trabajo continúo en la implementación de procesos ágiles, sencillos y seguros; los cuales permiten entregar cada vez una experiencia diferente para los clientes”, dijo.

El tercer banco con más quejas en su contra durante febrero fue Banco de Bogotá, que llegó a 660, 7,7% más que las recibidas en enero (613).

En cuarto lugar se ubicó Davivienda, pues ante la Superfinanciera se registraron 434 quejas. Si se compara con las que se presentaron en enero, estas reclamaciones aumentaron 13%, ya que en el primer mes del año se hicieron 384.

Este top cinco lo cierra Bbva Colombia, que obtuvo 433 quejas en su contra. De las cinco entidades bancarias que se tienen en la cuenta en este ranking, fue la única que disminuyó (-4%) el número de quejas entre enero y febrero, pues en el primer mes de 2019 se presentaron 451.

Catherine Pardo, directora de experiencia al cliente de Bbva Colombia, explicó que esta reducción se logró con la creación e implementación de un plan que busca minimizar las principales causas de inconformidad que tienen los clientes al abordarlas desde su origen.

Además, el banco ha venido formando a su equipo en las habilidades necesarias para escuchar y asesorar a sus clientes. También han aprovechado las herramientas tecnológicas para garantizar la disponibilidad inmediata de información a través de todos sus canales.

“Basándonos en el feedback de nuestros clientes y en la analítica hemos logrado anticiparnos a sus reclamaciones, diseñando estrategias que permiten generar soluciones evitando impactarlos”, dijo Pardo.

En estos cinco bancos, la mayoría de los descontentos manifestados en febrero se deben a temas relacionados con créditos de consumo y/o comerciales, tarjetas de crédito y cuentas de ahorro.

Los bancos que recibieron más quejas por cuenta de sus productos de tarjetas de crédito fueron Scotiabank Colpatria, que recibió 403 (50,56%) querellas en contra, y Banco de Bogotá, que recibió 210 (31,82%).

En cuanto a los créditos de consumo y/o comercial, las entidades que recibieron mayor número de reclamaciones por estos fueron Banco de Bogotá, con 246 (37,27%) y Bancolombia, con 192 (24,84%).

LOS CONTRASTES

  • Catherine PardoDirectora de experiencia al cliente de Bbva

    “La metodología Agile nos permite identificar rápidamente los puntos de dolor de nuestros clientes, brindarles soluciones y un acompañamiento oportuno”.

  • Jorge OtálvaroVp. servicios para clientes Bancolombia

    “Un lenguaje sencillo para explicar las condiciones de uso de un producto está entre las estrategias para disminuir las barreras de la relación entre el cliente y el banco”.

Por otro lados, los bancos que tuvieron mayor cantidad de quejas debido a sus cuentas de ahorro fueron Bancolombia, con 327 (42,30%), y Davivienda, con 157 (36,18% de las inconformidades en su contra).

La mayoría de querellas de estos productos se explican por aspectos contractuales como incumplimiento o modificación, indebida atención al consumidor del producto o servicio y por reporte a centrales de riesgos.

Para disminuir estos motivos, Otálvaro destacó la importancia de implementar estrategias de transformación digital, de educación financiera y la puesta en marcha de modelos analíticos y robótica

“Estas son algunas de las iniciativas que han permitido acompañar, cubrir las principales necesidades de los clientes, disminuir las barreras de la relación entre el cliente y el banco, y aumentar la satisfacción de los mismos”, concluyó.

Entidad paisa gana en número de clientes
Al comparar los datos más actualizados de estos cinco bancos en número de clientes en Colombia, el que lleva la delantera es Bancolombia, que tiene 11,31 millones. Después le sigue Davivienda, que cuenta con 9,54 millones de clientes, incluyendo a los de su plataforma DaviPlata. En la tercera posición se ubica Banco de Bogotá, que ya suma 6,3 millones de usuarios, y en la cuarta está Bbva Colombia, con 2,5 millones de consumidores bancarios. La lista la cierra Scotiabank Colpatria con 2,2 millones de clientes, en donde están los que eran de Citi.

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