La mala atención es el principal motivo de queja

Históricamente, las entidades financieras no han sido de los sectores que generan una mayor empatía y los mismos clientes, por desconocimiento o miedo, han mantenido una mala imagen de este. Es por esto que las quejas no se hacen esperar y el principal motivo de reclamación es por la mala atención.

Según las cifras que publica la Superintendencia Financiera a junio de 2013, este indicador representaba 36% del total de las quejas que recibe el sistema, muy por encima de 12% que presentan los incumplimientos contractuales o 10% de las quejas por liquidación.

Además, en el caso concreto de la atención al consumidor, el incremento a lo largo de 2013 es representativo. Al cierre de 2012, el porcentaje de este rubro llegaba a 12,54%, lo que supone un incremento de 23,46% en seis meses.

Este comportamiento, de acuerdo con Munir Jalil, economista jefe de Citibank, se debe principalmente a las características coyunturales por la que pasa el sistema. “Claramente es un factor que se mueve en relación con la coyuntura de cada momento y por eso, ciertas prácticas de las entidades para tratar de evitar el problema, hace que la gente sienta que el trato no es el mejor que se le podría dar”.

En este sentido, uno de los ejemplos que expusieron los expertos es el hecho de que bajo un entorno de deterioro en la calidad de la cartera, los mismos bancos llevan a cabo prácticas en las cuales llaman a los clientes para recordarles la fecha de pago días antes de que llegue, algo que no es bien recibido por el cliente.

Además de estas, también comparten protagonismo las reclamaciones por los fallos en los cajeros automáticos, con una participación de 9% y los cobros de servicios con 7% del total.

Jalil plantea que “las quejas por cambios en la tasa que le cobran en cada momento, sin duda es uno de los principales detonantes de un mal sentimiento y eso se ha podido ver incrementado con los problemas por los que atraviesa el sector”.

Por otro lado, al desglosar el número de reclamaciones por tipo de entidad, se observa que el sector bancario abarca 70% de estos procesos, mientras que compañías aseguradoras, 9%, Colpensiones, 8% y fondos de pensiones, 5%.

A pesar de que los bancos concentren gran parte de las reclamaciones, el número total de estos procesos es pequeño al compararlo con el volumen de operaciones.

Santiago Perdomo, presidente de Colpatria, afirmó que “el número de quejas es tan solo una minúscula parte de la cifra total de operaciones que lleva a cabo el sistema financiero, por lo que no es algo masivo”. Las cifras muestran como hay un total de 3.746 quejas de particulares y un total de 3.960 procesos que maneja la Superfinanciera.

Ante esta situación, Perdomo dice que “habrá que estudiar las cifras y actuar en consecuencia, ya que cualquier entidad vive de sus clientes y al no ofrecer el mejor servicio, esas personas decidirán cambiar de entidad”.

Así las cosas, las falencias en el servicio al cliente se convierte en ‘talón de Aquiles’ de la banca colombiana.

Davivienda es la entidad con más reclamaciones
De acuerdo con el listado total de quejas que los usuarios han puesto ante la Superfinanciera, se demuestra que el Banco Davivienda es la entidad del país que cuenta con un mayor número de procesos, con un total de 447. Mientras tanto, Bancolombia ocupa el segundo lugar al presentar una cifra de 379, al tiempo que Banco de Bogotá a junio tenía 333. Por el otro lado, las entidades dedicadas a los productos de microfinanzas fueron quieren reportaron el menor número como es el caso de Banco Procredit con 4, WWB con 7, Bancamía con 10 y Banco Finandina con 13.

Las opiniones

Santiago Perdomo
Presidente de Colpatria
“Creemos que desde el sistema financiero sí que se están llevando a cabo programas destinados a mejorar el servicio al cliente”.