Helm Bank y Davivienda lideran índice de satisfacción de clientes

Según este estudio, Helm Bank mantiene su liderazgo como el banco que más cumple los índices de satisfacción, mientras que el Banco Davivienda le sigue los pasos.

Sin embargo, el mismo documento señala que la brecha de satisfacción entre bancos no es muy grande y que por el contrario cada vez se cierra más, por lo que las diferencias entre los bancos tienden a ser cada vez menores. Se observa que  AV Villas y Bogotá, con las calificaciones más bajas, están solo 5 puntos por debajo de la entidad que lidera.

Además, el estudio reveló que el mayor problema de las organizaciones sigue siendo el bajo cumplimiento de las expectativas y promesa de servicio entregado a sus clientes, lo que redunda en quejas y potenciales riesgos de voz a voz negativo.

Juan Pablo Granada, presidente de CIV Colombia, aseguró que este estudio que se realiza todos los años, a través del método Americana Customer Satisfacción Index (Acsi) en el cual se mide al sector bancario de 25 países, lo que  permite “ayudar a entender la competitividad de empresas, organizaciones y gestión publica para generarle mayor valor agregado y mejores servicios al ciudadano” .

El funcionario agregó que al sector financiero en Colombia lo miden desde 2007,  cuando iniciaron con ocho entidades. Hoy, el análisis se realiza con 12 bancos y una muestra de clientes de cada una de las entidades. La información recopilada es enviada a Estados Unidos (Universidad de Michigan) para que sea procesada.

De acuerdo con Granada, la selección de bancos garantiza la representación de 75% del mercado, por lo que escogen bancos grandes y pequeños para tener una mejor radiografía.

“Lo que hemos encontrado es que gracias a nuestros estudios es que la empresas empiezan a concentrarse en el cliente, en el consumidor financiero, en garantizar los servicios, atender mejor las quejas y servicios. Gracias a ello hoy en día vemos un sector financiero sólido”.

El presidente de CIV Colombia afirmó que al tener este tipo  de indicadores se puede hacer comparaciones con el resto del mundo y generar mediciones capaces de evaluar a las organizaciones y a la economía global.

De acuerdo con el estudio, en 2014, cerca de 17% de los clientes del sector financiero presentaron quejas como consecuencia de una mayor facilidad para la recepción de quejas por parte de los bancos y los diferentes problemas que enfrentan los clientes en su relación con los bancos. 

El estudio resalta a Helm como el banco con mejor calificación de manejo de reclamos y el menor porcentaje de quejas, mientras que Bancolombia recibe la calificación más baja en el manejo de sus quejas y el Banco de Bogotá presenta el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos.

Finalmente, el estudio destacó que los niveles de lealtad de los usuarios bancarios suben 1,5 puntos para el sector, lo que demuestra la mayor intención de los consumidores financieros de mantener sus relaciones con los bancos.