“Esperamos transformar hasta 70% de los productos a un modelo digital en 18 meses”

Grupo Aval está apostando por una nueva forma de ofrecer servicios financieros: mezclar las últimas tecnologías con un conocimiento absoluto de las necesidades de sus clientes. Ernesto Gutiérrez de Piñeres Luna, vicepresidente corporativo de tecnología del holding, habló sobre el proceso de digitalización del grupo, pues en 18 meses esperan llevar hasta 70% de su portafolio a un modelo digital.

Además, aseguró que, a través de inteligencia artificial, ciberseguridad, gobernanza de datos y biometría, esperan acompañar a los clientes más allá de los productos. La propuesta es la creación de productos nativos digitales.

¿Cómo utilizan las tecnologías para anticiparse a las necesidades del usuario?

Nos hemos enfocado en tratar de darle los mejores servicios y los mejores productos a los clientes. Ahora, con las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, queremos acompañar a los clientes más allá del producto y alcanzar el ciclo de vida. Lo que estamos haciendo en Grupo Aval es tratar de transformar nuestro portafolio de productos y servicios, que no solo son los de los bancos, sino también los del sector real. Y eso solo es posible con la tecnología, con el análisis de los datos: saber quién eres, dónde estás, cómo te relacionas, qué te gusta, qué no te gusta, qué necesitas exactamente en el momento en que lo necesites.

¿Qué desarrollos tecnológicos habrá en Grupo Aval entre este año y el próximo?

Tenemos la modernización de Nexa, pero este año esperamos salir con un nuevo modelo de libranzas 100% digital. Tendrá desembolso inmediato, tasa variable y otros atributos que harán del producto una oferta diferencial dentro del mercado. Estamos trabajando en tarjetas de crédito y trabajando en una apuesta disruptiva llamada Aval 360, que es poner al cliente en la mitad y juntar todas esas plataformas de omnicanalidad. Contamos con un roadmap de unos 18 meses, que empezó hace cuatro, para transformar hasta 70% de nuestros productos a un modelo digital. En los siguientes 18 meses, esperamos tener el portafolio completo.

¿Cuál es el mayor desafío tecnológico para garantizar la hiperpersonalización?

Nosotros comenzamos el proceso de transformación digital desde 2017 y por eso tenemos una experiencia de cliente muy buena, pero son productos transformados a partir de unos modelos que eran análogos desde su creación. Nuestra propuesta hoy es dar un salto y crear productos que sean nativos digitales. Un ejemplo es el modelo de tarjetas de crédito, totalmente rediseñado a la altura de 2026 y de las tecnologías que estamos teniendo, donde el cliente personaliza la experiencia: escoge sus formas de lealtad, la franquicia. El reto está en tener tecnología que sea muy intuitiva, muy fácil de usar, sin desconocer que todavía los colombianos o la persona en general tienen preferencias. Tenemos clientes a los que les gusta ir a la oficina, pero también contamos con jóvenes que nunca van a querer pisar una entidad bancaria y para ellos también buscamos el despliegue de una oferta digital.

¿Qué fricciones han encontrado en la autenticación que se hace desde los bancos?

Tenemos que tener una base de conocimiento profundo de los clientes. Los análisis biométricos se vuelven fundamentales: poder autenticarse con el rostro o la huella es una garantía de que los datos y transacciones son seguras y de que no hay suplantación de identidad, pero sin transferir al cliente la fricción de validarse cada vez que haya una interacción.

¿Este proceso lo van a extender a todos los productos?

Sí. La idea es que, por un lado, modernicemos nuestra oferta de productos para que sean nativos digitales. La experiencia de cliente, modelos de omnicanalidad, crosscanalidad, autenticación segura, nuestras apps, nuestros portales, la experiencia misma en la oficina, se vayan modernizando a la par, para juntar esos dos mundos.

¿Cómo la inteligencia artificial ha transformado al grupo?

Buscamos ser una organización de tiempo real. Esto significa que sabemos qué está pasando en este segundo: la fricción que tuvo el usuario, el producto que necesita y así se pueden generar las ofertas. En ese sentido, un ejemplo claro de lo que estamos haciendo en inteligencia artificial es la transformación de una de nuestras compañías, llamada Nexa. Es nuestro contact center y, en este momento, estamos haciendo los pilotos de las primeras llamadas atendidas por agentes de inteligencia artificial en voz. Nos va a permitir tener conversaciones reales, entender el estado de ánimo, si el cliente está molesto, tranquilo o calmado. Estamos llevando todo ese conocimiento profundo de clientes a productos en tiempo real y que haya interacciones con agentes de IA.

¿Cómo mantienen seguras a las plataformas ?

Estamos implementando tecnología de última generación basada en inteligencia artificial, con conceptos muy avanzados de ciberseguridad para que haya una capa de protección y blindaje sobre las transacciones y los datos, mientras se eliminan las incomodidades para los clientes. Tenemos el Security Operation Center más moderno de América Latina.

¿Aval 360 es la prioridad de Grupo Aval?

Sí, porque tiene todo que ver con la estrategia corporativa. Tenemos que pasar de un modelo basado en productos a uno que privilegie las relaciones a través de un conocimiento profundo de las necesidades.

¿Cuál es el objetivo de Aval Tech Week 2026?

Es un evento que hemos creado para los colaboradores de Grupo Aval, sobre todo los de tecnología y negocio. Estamos acostumbrados a movernos, viajar y ver las experiencias en los foros internacionales o foros abiertos que hacen esas compañías en Colombia. Por primera vez, el Grupo Aval ha traído a estas compañías y las ha sentado alrededor de la estrategia corporativa. Aval Tech Week se está ejecutando en Ágora y tenemos más de 1.000 personas en foros abiertos.

¿Aval Tech Week quiere ser algo como Silicon Valley?

Queremos que Aval Tech Week sea la semilla para incubar un ecosistema financiero potente, sofisticado, que genere oportunidades locales para el talento local y que ayude a la evolución del Grupo Aval, pero también en beneficio de nuestros clientes.