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BANCOS Conozca cuáles son los bancos que generan más satisfacción en sus clientes
jueves, 21 de febrero de 2019

Banco Caja Social lidera el ranking

Heidy Monterrosa Blanco

Banco Caja Social, Bancolombia y Scotiabank Colpatria son los bancos que generan mayor satisfacción entre sus clientes de acuerdo con el índice American Customer Satisfaction Index (Acsi ) de 2018, el cual se basa en distintas variables como las expectativas del cliente, el valor percibido que tiene de la relación con el banco, y la calidad de los servicios y los canales utilizados.

Caja Social obtuvo un puntaje de 83,7 sobre 100, y de acuerdo con el estudio, su posición en el índice se debe principalmente al alto valor percibido que genera en sus clientes, que mide cómo los usuarios califican los costos dada la calidad de los servicios del banco.

Al respecto, Elsa Patricia Manrique, vicepresidenta de Estrategia y Desarrollo del Banco Caja Social, señaló que el plan de la entidad financiera se ha enfocado en el desarrollo de soluciones financieras que mejoren la calidad de vida de sus clientes.

“Hemos puesto especial interés en que el diseño y las características de nuestros productos, canales y procesos de asesoría y servicio, partan del entendimiento de las necesidades de ellos. Igualmente procuramos ofrecerles a lo largo de toda su experiencia con nosotros, un banco amigo. En la base de toda esta transformación está el permanente fortalecimiento de la cultura de servicio de la entidad”, dijo.

En la segunda posición del ranking se ubicó Bancolombia con 82,7 puntos, que, según lo encontrado, ha tenido un crecimiento constante en los niveles de satisfacción. Luz María Velásquez, vicepresidenta de Persona y Pymes Colombia de Bancolombia, mencionó que con el propósito de mejorar la experiencia de los clientes se han modificado productos y servicios.

"Seguimos ampliando nuestros canales de conversación con el cliente. El año pasado lanzamos Tabot, el primer asistente virtual en Facebook Messenger, que permite hacer consultas rápidas a los clientes, como ubicación de cajeros y corresponsales, saldo de cuenta de ahorros y pago mínimo de la tarjeta de crédito", resaltó.

En tercer lugar quedó Scotiabank Colpatria con 82,6 puntos, el que según los investigadores muestra un alto nivel en satisfacción al mantener los niveles de servicio de los exclientes de Citibank complementado con la estrategia de cero comisiones adoptada en los años recientes.

En cuanto al sistema colombiano en general, el estudio arrojó que los consumidores financieros calificaron la banca tradicional colombiana con un puntaje de 81,6 sobre 100. Cabe recordar que este estudio fue realizado en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga, y contó con una muestra de 2.750 clientes bancarios.

LOS CONTRASTES

  • Juan Pablo GranadaPresidente de Customer Index Value

    “Los clientes utilizan las apps de los bancos, lo que reduce las idas a oficinas físicas. Si se visitan, están más desocupadas y es más rápido”.

  • Luz María VelásquezVp. de Personas y Pyme Colombia de Bancolombia

    “Invertimos en avances en telefonía móvil que responden a las tendencias y necesidades de los consumidores de hoy”.

Juan Pablo Granada, presidente de Customer Index Value (CIV), firma que realiza anualmente el estudio, resaltó que esta es la calificación más alta del sector bancario en los últimos cinco años. En 2017 se ubicó en 76,2.

“Encontramos que el sector bancario en Colombia hoy en día es uno de los que tiene los puntajes más altos del mundo, por encima de Estados Unidos y Europa”, dijo.

Entre los motivos para que los colombianos estén tan satisfechos con el sistema está la transformación digital, pues cerca de 45% de los clientes realiza operaciones a través del sitio web o de la app, lo que ha agilizado las transacciones y le ahorra tiempo a los usuarios. Además, la mejora de las plataformas digitales ha disminuido el flujos de personas en las oficinas y ha optimizado la atención en los canales.

Otra de las razones es que los bancos bajaron algunos puntos las tasas de interés en 2018 e implementaron estrategias de no cobro de cuotas de manejo, lo que mejora la percepción de costos por servicios financieros.

Un último motivo es el avance en el manejo que se le ha dado a las quejas y reclamos, que es satisfactorio para el cliente y se ha reducido en los últimos años.

Índice de cercanía emocional en el sector financiero
El Acsi para Colombia incluye un índice que en los otros 25 países donde se realiza no existe. Se trata del índice de cercanía emocional en el sector bancario, el cual tiene en la cuenta si el cliente siente cercanía, apoyo y un tratamiento personalizado. Según el estudio, este relacionamiento es fundamental para los clientes del sistema. En 2018, el banco que ocupó la primera posición en esta medición fue Banco Caja Social, con 84 puntos; seguido de Bancolombia, Davivienda, Bbva, AV Villas y Scotiabank Colpatria, que empataron con 82 puntos sobre 100.

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