Enfocarse en el cliente y migrar a lo digital, los retos que tiene la banca

Latinoamérica es una de las regiones que más ha tomado protagonismo en las últimas décadas en el ámbito bancario, no en vano importantes entidades financieras han decidido instalarse en la Región producto de las buenas perspectivas de crecimiento que ofrece.

No obstante a esto, la evolución ha llegado a un punto en el que es necesario tener en cuenta otras variables para seguir avanzando y de acuerdo con Luis Maldonado, director del centro PricewaterhouseCoopers (PwC) e IE Business School, en el informe ‘Descifrando el futuro. Las claves de la transformación de la banca en Latinoamérica en un mundo Global’, los retos del sector para los próximos años son: enfocarse en el cliente, migrar hacia un mundo digital y buscar hacer los procesos de una manera más eficientes.

El índice de créditos bancarios con relación con el Producto Interno Bruto (PIB) en la Región, es de 74,2%, muy por debajo del promedio mundial 168%. “Sin embargo, lejos de ser esto un inconveniente es una oportunidad para que el sector siga creciendo y consolidándose”, apuntó el experto.

Enfocarse en el cliente es el primer reto que debe afrontar la industria. El consumidor hace mucho tiempo que dejó de ser un actor pasivo, pero ahora ha tomado las riendas de la relación con las empresas y ejerce un elevado control sobre la misma.

“En este cambio, que puede ser considerado revolucionario, influyen muchos factores, tales como el proceso de urbanización, el incremento en la esperanza de vida, las migraciones o la explosión de las comunicaciones”, explicó Maldonado.

El segundo factor para tener en cuenta es la migración hacia la era digital, esto va ligado con la mejor atención al cliente. En el caso del sector financiero, la rápida propagación de la banca por internet y de la banca móvil está desviando a los usuarios a otros canales que hasta ahora estaban reservada a las oficinas físicas, aunque estas siguen siendo clave. Los rasgos del nuevo comportamiento del consumidor en el sector financiero son los siguientes: los clientes esperan más, confían en sus iguales, están informados, tienen opciones para comparar, poseen voz dentro de las instituciones y finalmente, lo más importante, deciden que es lo que más les conviene, asegura el estudio.

Vale la pena tener en cuenta el aumento de la penetración de internet en las sociedades latinoamericanas. Actualmente, se estima que este número asciende a cerca de 300 millones de personas, casi 50% de la población, por encima del promedio mundial y se estima que en 2017 serán casi 400 millones.

Maldonado también exaltó el hecho de que la telefonía móvil vive un momento de auge, basado sobre todo en el éxito de los contratos prepago, que suponen 80% del total.

La banca por la red también ofrece alternativas para cubrir las carencias de bancarización de la región, aunque las proyecciones de la banca móvil son más elevadas. El índice de penetración, porcentaje de usuarios de internet que visitan webs de entidades financieras, es de 31,3%.

Las entidades más activas son las de capital extranjero, como: Bbva, Santander y Citigroup.

Por último, es importante que las empresas tiendan a optimizar y a volver más eficaces sus servicios. Como se pudo apreciar en el anterior punto, la creciente capacidad de influencia de los consumidores, supone un aumento de la competencia entre grupos por mantener a sus clientes.

Como consecuencia de esto, las instituciones financieras están presionadas para responder de forma satisfactoria a las diferentes necesidades que tengan los miembros de sus estructuras así que es necesario que optimicen sus servicios. “Cada vez es más difícil aumentar los ingresos, así que las diferentes entidades deben buscar aprovechar mejor lo que tienen”, concluyo Maldonado.

La banca todavía tiene mucho campo para crecer, habrá que esperar que se produzcan cambios para que se consolide.