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EMPRESAS Seducir, conquistar y enamorar clientes
miércoles, 15 de octubre de 2014
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Óscar Vásquez

1. El cliente preciso: no todas las personas son los clientes ideales, por ello es primordial escogerlo correctamente. Como dice Bill Cosby “No conozco la clave del éxito, pero la clave del fracaso es tratar de satisfacer a todo el mundo”. Seleccionar un tipo de cliente es todo un arte que va más allá de una segmentación común del mercado. Los clientes apropiados son los que reconocen aquello que necesitan y la solución que se les ofrece; están dispuestos a pagar por ella y además decididos a contarles a otras personas.

2. La oferta ganadora: existen demasiados productos y servicios innovadores que no son aceptados en el mercado porque los clientes no lo desean, no los necesitan o no están preparados para recibirlos. Contar con una solución (producto o servicio) que realmente valoran los clientes y conocer cuál es el código mental - insight con el cual se logra conectar efectivamente la oferta con éstos, son elementos fundamentales para contar con una propuesta triunfadora.

Después de tener claro estos dos elementos, se inicia un proceso con el cliente que tiene tres momentos: primero se seduce, luego se conquista y constantemente se enamora:

Seducir: lo primero que deseamos es que nuestro cliente nos conozca. Lograr  seducirlo y para ello debemos conocerlo muy bien, comprender su modelo de pensamiento, reconocer lo que realmente valora, identificar su rutina cotidiana de vida y descubrir su forma de comprar. La seducción se basa en entrar de manera natural e innovadora a la rutina cotidiana del cliente y lograr vincularse en el lugar y momento indicado. Por ejemplo, si el producto o servicio está orientado a los ejecutivos que viajan constantemente a hacer negocios, la estrategia de seducción debe estar presente en aeropuertos, aerolíneas, empresas de transporte para ejecutivos o en hoteles para este tipo de personas.

Conquistar: después de lograr que el cliente se interese en nuestra oferta, pasamos a la etapa de conquista, es el momento de verdad donde el cliente acepta nuestros servicios o productos. La conquista se centra en crear una experiencia única de compra y en acoplar rápidamente la propuesta a las necesidades particulares del cliente. Es decir, si los cliente son mujeres que buscan sentirse especiales y auténticas, la estrategia de conquista debe ser la creación de una experiencia de atención al cliente, donde se logre impactar todos los sentidos, fragancias, textura de piso, aperitivos agradables, entorno visual innovador con concepto con el cual vivan una experiencia que inmediatamente asocie a los productos que se les ofrece. 

Enamorar: luego de que el cliente se conquista  y compra, se pasa a la etapa que permite el sostenimiento de estos en el tiempo y logra que naturalmente sean los mayores divulgadores de los beneficios de los productos o servicios. El enamoramiento es una etapa continua, donde se requiere sorprender constantemente e incluye al cliente como parte de la co-creación de las nuevas propuestas de la empresa.  En el caso de que los productos de la empresa estén dirigidos a papas jóvenes que han tenido su primer bebé, la estrategia de enamoramiento debe estar centrada en  hacerlo parte de una comunidad de inventores de los nuevos productos de la compañía.

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