“Nuestros clientes son los que encuentran en las millas una recompensa a la lealtad”

¿Cuál es el balance de LifeMiles en lo que va de 2017?
LifeMiles, desde 2015, se ha venido enfocando en crecimiento, en expansión en Latinoamérica y en los mercados. Hoy, tenemos ya casi 8 millones de socios, un crecimiento importante en el sector de las tarjetas de crédito y recientemente lanzamos la tarjeta de crédito con Bancolombia, hasta finales del año pasado nuestro primer lanzamiento regional. Estamos muy satisfechos, ha sido un período muy bueno, de mucha velocidad, donde tanto los componentes relacionados con el performance financiero, como el de satisfacción al cliente ha estado de nuestro lado. Auguramos un 2017 muy bueno.

Si se intentara sacar un promedio del usuario LifeMiles, ¿cuál sería el perfil? 
LifeMiles nace como el programa de viajero frecuente de Avianca y Taca, para convertirse después en el programa de viajero frecuente de Avianca y hoy hemos hecho una evolución al ser un programa de lealtad. Estamos muy enfocados en diversos segmentos, diversas “clusterización”. Hoy, puedes encontrar un cliente LifeMiles desde un niño que tiene dos años de edad y hace su primer vuelo con su papá, hasta un joven emprendedor que está arrancando junto con Endeavor su experiencia de emprendimiento y saca una tarjeta de crédito. Hemos hecho un avance importante también en el tema de retailers, hemos abierto una coalición desde hace más año y medio, que hoy cuenta con cerca de 1.400 tiendas y comercios, en el que la gente pueda hacer una acumulación como que estuviera haciendo una acumulación de aerolíneas con Star Alliance o con Avianca. Cuando hablamos del perfil de nuestro cliente te diría que es el colombiano, ese colombiano que hoy encuentra en las millas una recompensa a la lealtad que tiene por distintas marcas que pertenecen a la red de LifeMiles.

¿Qué motiva a las empresas a asociarse con LifeMiles y a ser parte del programa de puntos? 
En primer lugar creo que hay un tema relevante y es que la lealtad genera tráfico e incrementa el ticket promedio. Es una premisa sobre la que la mayoría de los programas importantes en el mundo lo están haciendo. En el caso de Colombia, LifeMiles tiene una estrategia muy clara detrás de poder expandir las oportunidades que el cliente tiene de acumular y redimir. Estamos en la época en que el usuario es al final de cuentas quien maneja las decisiones y logra percibir el valor en la transacción. Con la expansión de nuestro programa financiero, a través de las tarjetas de crédito, del programa de retailers, de la coalición y obviamente con la oferta de la red de rutas que Avianca y Star Alliance ofrecen, hemos venido ofreciendo al cliente colombiano una propuesta de valor que independientemente del tipo de comercio en el que tú estás, puede ser un restaurante o un retailer o una gasolinera, el cliente espera recibir algo más y LifeMiles como moneda de lealtad se ha convertido en algo que el colombiano valora muchísimo. Nuestro principal diferenciador es la redención que se puede hacer en cerca de 1.300 destinos de la red de Avianca o de la red de Star Alliance.

¿Cómo se tomó la decisión de ser una compañía per se y que opere aparte de la aerolínea?
Como holding company la decisión se toma porque cuando tú tienes un programa tan valioso como LifeMiles, muchas veces la percepción que el mercado tiene del valor completo que la holding puede dar a precio de mercado no es el mismo cuando tú tienes la unidad de negocio metida dentro de la holding cuando tú puedas diferenciar y reportar de manera separada el performance que tiene la empresa. Otros grandes programas de lealtad lo han hecho en el mundo y el valor que eso genera en general para la holding es importante y obviamente para los inversionistas.

Estamos ad portas de un futuro donde la gente va a tener más ofertas, ¿qué nos puede contar del Big Data?
Precisamente estamos en esta conferencia Endeavor tratando el tema alrededor de la transformación digital y cómo la transformación está cambiando la forma en que hacemos negocios en Colombia, hoy por hoy en LifeMiles hemos estado trabajando muy fuerte en entender el comportamiento transaccional del cliente como las opciones de poder ofrecer una propuesta de valor que a final de cuentas satisfaga sus necesidades y detrás de eso las segmentaciones del cliente, pero especialmente el poder traer nuevas propuestas de valor vía tecnología o por una amplia red de aliados. Se convierte en el componente más grande en el que la data nos está ayudando, es mucho más efectivo y es mucho más eficiente, tanto para el cliente como para las empresas. No recibir 15 correos en una semana, eso es invasión al cliente. Estamos montados en el uso y en la optimización de los canales digitales y de la comunicación para garantizar que la siguiente oferta que le llegue sea de su interés y así poder expandir la barrera de valor para ambos.

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