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Hace pocos días recibí un correo de Ana Lucía Sánchez, quien está preparando su fiesta de matrimonio y según dice: ella cree que las cosas deben hacerse con suficiente tiempo por lo que se dio diez meses de antelación para que la fiesta le salga bien.
Ana Lucía se describe como una trabajadora incansable por lo que tiene poco tiempo en su agenda para planear la celebración. Además, piensa haberse encontrado con una barrera enorme: el servicio al cliente.
En su carta me cuenta cómo experimentó la mala atención cuando entró a una tienda de tarjetas de invitación y consultó cuánto costaban. La primera pregunta que le hizo la vendedora fue “¿ Y para cuándo es el evento?”. Al decir la fecha, la comerciante perdió el interés y se negó a atenderla porque faltaba mucho tiempo.
La travesía de Ana Lucía no terminó ahí. Pidió una cotización para contratar una organizadora, un servicio de fotos y contratar las flores; nunca se la enviaron. Mientras que, por teléfono la respuesta era “todavía hay mucho tiempo”.
¿Realmente importa cuánto tiempo falta?, ¿ los comerciantes debieron haberle hecho la cotización y esperar a que contratara el servicio?, ¿Ana Lucía es una cliente satisfecha?, ¿qué pasará cuando otra novia le pida una recomendación a Ana Lucía para contratar los elementos de su fiesta?
De acuerdo con un estudio del Boston Consulting Group (BCG ), “la mejor muestra del rendimiento de un negocio es la recomendación boca a boca. Cuanto mejor sea la experiencia, los clientes más quieren hablar de ella con las personas que conocen, mientras que entre peor de la experiencia, más se van a difundir las malas noticias”.
El estudio agrega que la mayoría de la gente a menudo consulta amigos y familia antes de comprar (50%); otra manera de hacerlo es buscando en las páginas web (39%); en blogs (35%), mientras que los periódicos y la televisión solo ocupan 13% cada uno y las redes sociales, 10%.
Por eso hay que pensar las cosas antes de no atender o hacerlo mal.
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