Hay que redoblar esfuerzos para conquistar a los usuarios

El diario La República invitó al evento del Empresario del Año a siete líderes para contar sus historias de éxito, entre ellos, Pasman, quien habló del “aterrizaje de un gigante en Colombia”.

El gerente de LAN comenzó la conferencia refiriéndose a la adquisición de la aerolínea Aires, que después pasaría a llamarse LAN Colombia.

El salón carecía de luz, excepto la del escenario donde hablaba. La imagen en pantalla mostraban un carro último modelo tipo sedán, en color negro brillante, mientras el empresario decía: “cuando entramos en Colombia y adquirimos Aires creíamos que estábamos comprando esto”, refiriéndose claramente a la diapositiva del automóvil de lujo.

Y agregó: “nos encontramos con esto ...”, mostrando ahora la fotografía de un carro viejo, en colores rojo y blanco, para significar lo que en su criterio era la situación de la empresa adquirida.

Pasman se centró después en mostrar las debilidades halladas, como la falta de puntualidad en los itinerarios, quejas de los pasajeros y fallas en los procesos internos, problemas de fácil resolución si se focalizaba la labor en escuchar a los clientes y hacer un proceso de resiliencia al interior de la compañía.

En cuanto a la relación empresa-cliente, es indudable que de la mano de la actual tecnología y de las redes sociales se puede brindar una atención más ágil y hacer más asequibles los servicios que se prestan. También se dispusieron a escuchar sus quejas, porque pueden entenderse como recomendaciones para mejorar.

Aunque es una técnica poco común, otra alternativa para aquellos que no les gusta usar el Internet o no tienen acceso a este, es el telemarketing, pero hay que cuidar que las llamadas no saturen a sus clientes.

Después de escuchar las solicitudes de los usuarios, ahora LAN es una empresa próspera, posee 21% del mercado, tiene 23 rutas y vuela a más de  20 ciudades. Este año tiene un plan de inversión que supera los $300 millones.