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Panorama de las quejas contra operadores.
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Con corte a junio, la CRC reportó 7.184 quejas por presunta obstrucción a las cancelaciones. En Internet móvil, según los reportes, Tigo concentra 87% de ellas
Una de las grandes ventajas que trae la economía de libre mercado consiste en la libertad para elegir cómo, cuándo, dónde y a quién comprarle un producto o servicio. Cada consumidor busca los atributos que más se ajustan a sus necesidades.
Puede suceder que al elegir un proveedor no se llenen las expectativas iniciales. Por eso existe la posibilidad de cancelar un servicio; una situación común en un sector como el de las telecomunicaciones.
Según los datos aportados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, hasta junio se canalizaron 7.184 quejas relacionadas con presuntas trabas para finalizar contratos con los operadores. Casi 92% de ese total se presentó en el servicio de Internet, que es al que más obstáculos le ponen las compañías telco para la cancelación.
A las delegaturas de protección al consumidor llegan los casos presentados por miles de usuarios que, conforme con sus experiencias, revelan los mecanismos que les dificultan desistir del servicio.
Una vez el usuario manifiesta la intención de dejar al operador, una de las prácticas más frecuentes es transferirlo a un área de retención; allí le ofrecen descuentos, promociones o planes más robustos y nunca queda registrada la petición formal para darse de baja.
“Continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, para identificar oportunidades de mejora”.
“En la terminación de contratos hay distintos argumentos, como el tiempo de permanencia o lo cortes de facturación, pero son peleas que se ganan con buenas PQR”.
También se presenta el bucle eterno -o giro infinito- entre los menús lanzados por las contestadoras sin que lo conduzcan hacia una opción para cancelar el servicio definitivamente.
Se han documentado casos en los que se le exige al usuario dirigirse a oficinas o sucursales físicas, de manera que se desestimula la concreción del trámite y además se exige documentación extra para dilatar el asunto.
Aunque menos frecuentes que en el pasado, las cláusulas de permanencia o penalizaciones por retiro anticipado hacen parte de la baraja para retener a los clientes.
La norma permite que las empresas ofrezcan alternativas para conquistar a los inconformes y pueden hacerlo con base en una mejor oferta y promesa de calidad. Estas movidas legítimas en competencia les permiten conservar usuarios en un sector caracterizado por las elevadas inversiones en infraestructura versus la baja rentabilidad.
En los 12 meses corridos a junio, Internet móvil generó ingresos por más de $5,3 billones y fue el servicio telco de mayor facturación en el país, seguido por Internet fijo ($4,2 billones) y TV por suscripción ($1,5 billones).
De acuerdo con los datos de la CRC, de las 585 quejas recibidas por obstruir cancelaciones en Internet móvil, contra Tigo se registraron 511 y este operador concentró un poco más de 87% del total y le siguió Tecnología, Información y Comunicaciones Ltda (ver gráfico).
Los indicadores de Tigo, para agosto, señalan que las quejas más frecuentes se presentan por otros motivos: error en factura o cobro injustificado, fraudes en contratación y no disponibilidad del servicio.
En Internet fijo, las quejas por presuntas trabas para cancelar totalizan 6.594 y están repartidas entre 19 compañías.
A la cabeza aparece Insitel, con 6.085 de ellas; seguida de M&M Inversiones Moreno (234), Sistelec limitada (72), Compañía integral de recursos en telecomunicaciones (46) y Colombia NET de Occidente (39).
Al presentar el Data Flash con el total de las quejas hacia el sector de las telecomunicaciones, Claudia Ximena Bustamante, comisionada y directora ejecutiva de la CRC, indicó que se mantendría la observación para un mercado en el que, a corte del primer semestre, se registraron 48,7 millones de accesos a Internet móvil, 9,6 millones a Internet fijo y 6,09 a TV por suscripción.
“Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios”, dijo la funcionaria.
De acuerdo con la CRC, hay cinco motivos principales por los que un consumidor puede pedir la cancelación de Internet, telefonía o TV por suscripción. El primero, indisponibilidad del servicio; el segundo, la modificación del contrato sin autorización (El operador no puede cobrar servicios que no haya aceptado el usuario ni cambiar las características del servicio); el tercero, cambios en los servicios sin previo aviso; el cuarto, Cláusulas de permanencia no autorizada; y el quinto, no querer continuar con el mismo operador, pues el consumidor puede elegir.
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