Electrificadoras ocupan el primer lugar en quejas

Según la Entidad, parte del incremento viene de la ampliación de la presencia institucional a través de los puntos de atención ciudadana. “Esto ha hecho posible que más ciudadanos logren solución de sus conflictos”, explicó la Superintendente, Patricia Duque Cruz. Según las cifras de las 103.699 reclamaciones que se dieron en 2015, 83,6% tuvieron una solución. 

Por otra parte, los resultados también mostraron que los lugares que tienen más dificultades en la prestación de los servicios, por tener el mayor índice de trámites del sector de energía y gas combustible, son “Valledupar, Girardot, Planeta Rica, Santander de Quilichao, Popayán y Barranquilla entre otros. Por su parte, en el sector de acueducto, alcantarillado y aseo los municipios que más presentaron reclamaciones son Cúcuta, Floridablanca, Montelibano, Riohacha, Neiva y Bogotá”.

En el caso del servicio de energía, que tiene 51.849 reclamaciones, según José Camilo Manzur, presidente de Asocodis, gremio de distribuidoras y comercializadoras, es necesario analizar que es a su vez este servicio el que tiene mayor número de clientes por los programas que buscan la ampliación de la cobertura. 

“Hay que tener en cuenta que el servicio público de mayor cobertura es energía, y mientras gas solo tiene siete millones de usuarios, acá estamos hablando de 12 millones. Así que este factor será en un principio determinante”. 

No obstante, agregó que “las quejas son un referente que debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio. Y como gremio no solo estamos incentivando mejoras en estos temas, sino que buscamos incrementar la cobertura, bajar las pérdidas, y mejorar calidad; todo con tarifas eficientes”. 

Quejas más frecuentes
En los datos que recopiló la Superintendencia también se evidencia que las causales más frecuentes de reclamación están asociadas a la facturación, prestación e instalación, en ese orden. Y dentro de la facturación “las mayores reclamaciones son cobro desconocido, desviación significativa (que es cuando hay variaciones en el consumo) y cobros inoportunos; “en la prestación, las reclamaciones están ligadas en su mayoría por solicitud de retiro, sin servicio y cambio de medidor; para instalación las reclamaciones de asociación a fallas en la instalación del servicio. En los otras causales se encuentran; tarifa incorrecta, estrato incorrecto, doble cobro y solidaridad”.

De esta manera, y siendo facturación la mayor reclamación y no calidad, los expertos señalaron que es de resaltar que las empresas colombianas, en los últimos cinco años se han ganado la mitad de los premios por calidad que entrega la Comisión de Integración Energética Regional (Cier), que entrega un reconocimiento de buen servicio utilizando unas encuestas de satisfacción entre los clientes de las compañías latinoamericanas. 

Finalmente, dentro de las acciones que tomó la Entidad se destacó ocho recursos de reposiciones, 61 pliegos y sanciones por valor de $2.486 millones, de los cuales $1.288 millones, fueron impuestos a Electricaribe, que fue la empresa con más quejas en el país, por fallas en la prestación del servicio.

La Entidad también evidenció las desmejoras del servicio de las Centrales Eléctricas del Norte de Santander (Cens), Ebsa,  Empresa de Energía de Cundinamarca (EEC), Epsa y Electrocaqueta.

Frente a la situación especial de Electricaribe, el superintendente delegado de Energía, Rafael Albarracín, explicó que la entidad “ha estado enfocando los esfuerzos en el seguimiento a los planes de mantenimiento de la empresa ya que el factor principal que afecta el servicio de la Costa Caribe son los cortes permanentes que inciden en la mala calidad de la prestación”. 

Además, dijo que se ha analizado que la interrupción está superando las 90 horas al año, cuando el promedio nacional es de 40 hora y la idea es que con el nuevo plan que se le impuso a la empresa se logren mejoras.

Un debate para acabar con cobros de reconexión
Un debate en la plenaria de la Cámara de Representantes, y la firma presidencial, faltarían para que se apruebe la ley que busca la eliminación de todo tipo de recargos por reconexión de los servicios públicos domiciliarios. Según explicó el senador Lidio García Turbay, autor del proyecto, a Colprensa, “celebramos este gran avance porque lo que queremos es aliviar la situación de miles de colombianos, principalmente los de estratos más bajos, que ven frustrada la posibilidad de disfrutar de los servicios públicos”.

Las opiniones

Patricia Duque Cruz
Superintendente de Servicios públicos
“Este año fue la primera vez que tocó tomar posesión de una termoeléctrica y logramos responderle al sistema nacional en el momento que se necesitaba”.

José Camilo Manzur
Presidente de Asocodis
“Las quejas que presentan los usuarios ante las mismas entidades o la Superintendencia deben ser un referente importante para elaborar planes de mejoramiento”.