Viajar, ya no lo hacemos como antes

Los patrones de consumo en la categoría de viajes o el conocido “travel journey” han cambiado radicalmente desde la última década en Colombia. Anteriormente, cuando éramos un poco más jóvenes, el proceso empezaba con el interés de viajar, se visitaba la agencia de viajes para pedir la cotización, entonces el comercial llamaba a sus cinco proveedores de confianza, las tres aerolíneas con las que tenía contacto y dos hoteles para ese destino y a partir de este inventario se tomaba una decisión; con el fin de proporcionar lo que se creía era la mejor cotización para esta alternativa. Eso sí, días después y posteriormente se viajaba.

Ahora bien, estas cinco etapas han evolucionado a pasos agigantados gracias al nivel de conectividad de los consumidores y a sus variados dispositivos móviles, que hacen que esto haya cambiado de manera rotunda y absoluta.
Bajo este escenario y en medio de esta avalancha tecnológica, nos hemos olvidado del consumidor, el cual siempre está presente e hiper-conectado, además es el protagonista de la historia.

Es el que vive saturado de información, el que es diferente uno del otro, que es variado, que es interesante, inteligente, curioso y crítico. Pero que hoy en día tiene algo particular: no se satisface fácilmente. La clave es conocer al consumidor en detalle para poder poner la tecnología a su disposición, entonces entiendo que es lo que él espera.

Ahora bien, el nuevo cambio de concepción se basa en que el viaje no se acaba cuando se llega al destino. Es decir, se continúa administrando el destino con diferentes dispositivos como sucede en el social media y en realidad, se acaba cuando se termina de postear las actividades. Bajo esta premisa del consumidor, Kayak empieza a generar diferentes soluciones para cada uno de esos pasos que existen en ese nuevo “travel consumer journey”. Bajo el hecho que una sola herramienta puede suplir todas las necesidades.

Se empieza por el deseo de viajar: ahora el consumidor investiga online, hace una búsqueda exhaustiva, existen opciones competitivas en esta búsqueda, estas vienen de diferentes formas y tamaños, se compra el plan para el viaje y muchos de estos productos se compran por separado (por ejemplo, los vuelos con diferentes aerolíneas) lo mismo pasa con los hoteles: llega el día de viaje, existen un gerenciamiento en el viaje (herramientas y productos que facilitan la experiencia) y finalmente vienen los posts y la manifestación en los canales del social media).

El gran reto es no quedar estático ya que los consumidores no lo son, al contrario. Es sacar ventaja de la tecnología para impactar y darle al usuario, la mejor opción.

Kayak es una plataforma que permite seguir rompiendo esquemas. Tomamos el Big Data y lo transformamos en Smart Data y generamos una nueva forma de acercarnos y adaptamos la tecnología al consumidor. El consumidor es la meta, solo hay que lanzarse a conquistarlo.