viernes, 7 de diciembre de 2012
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Daniel Pérez Pérez

Hace unos días estuve en la clínica visitando a un primo mío. Aunque las clínicas no son precisamente un lugar agradable en todas las ocasiones, en esta lograron entregar momentos agradables para mi primo y la familia.

Buena experiencia con la comida. Le dieron opciones a elegir y las opciones todas eran buenas. Buena experiencia al momento de tomar los medicamentos: las enfermeras entraron sonrientes, explicaron que era exactamente lo que le estaban dando. Le preguntaron cómo se sentía y pidieron disculpas por interrumpir la visita. De seguro estas no fueron las únicas. Todas estas experiencias borraron el momento de la llegada a la clínica pues ese día no había camas disponibles y mi primo debió esperar bastante para que le asignaran una habitación.

Semanas antes, estuve en otra clínica recibiendo a mi segundo hijo. Gregorio llegó muy bien y rodeado de muchos cuidados. La atención de las enfermeras fue increíble y la jefe, Jenny, nos atendió especialmente. Pero al momento de salir, la experiencia cambió radicalmente. El proceso de hacer checkout tomó 4 horas y 30 minutos. Además, haciendo cálculos, tuve que caminar 1,5 kilómetros, es decir 15 cuadras, para poder cancelar la factura y tener la boleta de salida. Después de 3 días llenos de experiencias buenas, me enviaron a mi casa con un último momento de verdad no tan bueno. No había necesidad. Era solo cuestión de poner atención.

Siguiendo con el tercer ejemplo de la salud, otro amigo mío me consultó para saber cómo me iba con mi pediatra. Le ofrecí sus datos y unos días después me dijo que le había ido muy bien y que iba a cambiar el suyo por una sencilla razón “no me gusta que a mi hija la traten como si no importara”.

Uno no va a la clínica porque quiere (a menos que sea algo estético) generalmente uno va porque le toca. Pero eso no quiere decir que los que atienden en la clínica puedan darse el lujo de no ser estratégicos en su servicio. Inclusive los médicos particulares. Deben aprender sobre mercadeo. Deben entender que los pacientes son clientes que nuevamente tendrán la necesidad de ir al doctor o visitar una clínica y si no han tenido una buena experiencia buscarán otra opción diferente. Además, los pacientes disparan el voz a voz. Ese proceso de comunicación que es informal, pero que se ha convertido en un potenciador de las buenas experiencias y de las malas también.

Mercadeo no se trata de publicidad, avisos o carteles. Mercadeo se trata de comunicación. Y cuando la marca que uno como gerente maneja se trata de una clínica, es algo bien similar a un hotel o a un restaurante. Hay que cuidar los momentos de verdad de los visitantes. La llegada, la salida, los momentos clave. Saber cómo comunicarse, saber los mensajes que se deben entregar y cuándo hacerlo. Eso es mercadeo.