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BANCOS Mejoró en ocho puntos la atención en los bancos
lunes, 4 de diciembre de 2017
La República Más

Todas las experiencias en puntos físicos recibieron más alta calificación que en 2015

Johan Chiquiza Nonsoque - jchiquiza@larepublica.com.co

Los trámites bancarios no se caracterizan por ser del total agrado de los usuarios. No obstante, la atención en las sucursales de bancos ha ido mejorando con respecto a análisis de hace dos años, según lo reveló el más reciente informe de Brandstrat y el Cesa, en el que la atención tuvo un incremento de ocho puntos porcentuales entre su aprobación en 2015, que fue de 48%, y la actual, calculada en 56%.

Además de la atención, para conocer la percepción global de los usuarios sobre su experiencia en los bancos, se tuvieron en cuenta tres momentos más: llegada, espera e infraestructura. Cabe resaltar que en todos los ámbitos se vio una mejora de entre uno y ocho puntos.

Con esto se buscaba evaluar lo que se denomina como Customer Journey, concepto que consiste en la valoración del viaje de los usuarios durante su visita a puntos físicos, en este caso de los bancos, con lo que pueden experimentar los clientes en sus futuras visitas a estos puntos.

Si bien la atención fue el punto de mayor crecimiento, la infraestructura, pese a un aumento de solo seis puntos, también recibió una aprobación de 56%, siendo, junto al factor de atención, el aspecto mejor calificado por los usuarios y clientes. Ambas alcanzaron, por poco, lo que en el estudio se definió como una buena experiencia.

Por su parte, en cuanto a la llegada, englobada en el rango de ‘aceptable’, la nota que los usuarios dieron demostró una aprobación de 51%, lo que representó un alza de seis pps. en este ítem frente a las respuestas recolectadas dos años atrás.

El estrato seis fue el que manifestó una mayor conformidad en cuanto a los tiempos de espera, mientas que la población de estrato tres fue la que dio menor aprobación a este ámbito.

También se tuvo en cuenta la espera en los puntos físicos, punto que solo presentó una aprobación de 41%, siendo la más baja calificación. Comparando este valor con el de 2015, el aumento también fue el menor, ya que solo fue de 1pps., con lo que esta variable llegó al rango de aceptable; estando muy cerca de caer en una calificación de ‘baja’. En este ámbito, también fue el estrato seis el que mostró mayor conformidad, pero en esta oportunidad, la muestra que se tomó en estrato cuatro manifestó menor agrado con este aspecto.

Según los creadores del informe, el incremento en la buena percepción en general puede estar relacionado, entre otras razones, con ”las mejoras que vienen realizando las entidades bancarias en temas de atención de sus clientes”. Adicionalmente, se destacó la disminución en los tiempos de atención y la facilidad con la que ahora pueden diligenciarse los formatos como posibles causales de esta global mejoría.

El estudio tuvo en cuenta la opinión de 3.301 personas que fueron encuestadas cara a cara en las cinco ciudades principales. Los participantes debían estar entre los estratos dos y seis, ser mayores de edad y haber sido atendidos por bancos de manera presencial durante los 15 días previos a la aplicación de las encuestas.