Los canales web u online favorecen la experiencia de los clientes bancarios

Una de las actividades con las que a diario tienen que convivir los consumidores son las relacionadas con las visitas a las entidades bancarias. Pero de un tiempo para acá ir a la oficina física ha dejado de ser prioridad debido a que los servicios de banca móvil y banca virtual permiten hacer casi la totalidad de las operaciones que se realizaban en la oficina.

Pese a tener varias opciones para hacer una transacción el nivel de satisfacción de los usuarios no es el mismo en todas. El equipo de analistas de BrandStrat se planteó como objetivo conocer la experiencia que viven los colombianos en los canales bancarios y para esto realizó un estudio en las principales ocho ciudades de Colombia (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Pereira, Manizales) a 1.014 personas, entre los 18 y 65 años de todos los estratos del 1 al 6.

El estudio arrojó varias conclusiones en las que se destaca que “a nivel general, hay una continua disminución de la experiencia vivida en los centros de atención telefónica de bancos. Tanto en años anteriores como en el presente, la percepción de una experiencia buena en estos centros ha ido en disminución. Esto puede deberse al constante avance y existencia de nuevos canales de comunicación más efectivos y a la mano, como lo son los chatbots, páginas web y oficinas”.

Según los resultados, mientras en 2017 14% de los encuestados habían manifestado que les gusta el canal de atención telefónica de los bancos para 2018 la respuesta bajó a 11% y quienes dicen que no les gusta para nada son 52%.

Aunque a las líneas telefónicas les va mal a las páginas web les va muy bien. “Los esfuerzos en la implementación de tecnología en los bancos se ve reflejado en la mejora de la experiencia en páginas web de los bancos y chats. A nivel general, se observa que la participación en bancos ha ido en aumento en todos los estratos sociodemográficos”, concluye el estudio.

En relación con la experiencia vivida en estos, “se evidencia que los centros de atención telefónica está siendo remplazada por las páginas web”, principalmente por los estratos altos, quienes posiblemente tienen mayor acceso y conocimiento de esta tecnología. Esto se ve reflejado en las ciudades de Bogotá y Manizales.

En cifras, se tiene que, mientras en 2016 quienes decían que les gustaban los canales virtuales eran 15% para este año el dato subió a 27% y las respuestas a la opción de “me encanta” pasó de 5% a 7%. Dicho resultado le está quitando espacio a los que no les gusta que tiene una participación de 28%.

En cuanto a la experiencia en las oficinas las opciones están muy equilibradas pues hay quienes manifiestan estar bien atendidos y les gusta ir (25%), mientras que a los que no les gusta (39%) ha venido disminuyendo frente al año pasado. En el estudio realizado por BrandStrat se agregó este año la opción de chatbots y redes sociales y la primera impresión es que los colombianos se sienten satisfechos con el servicio con un “me gusta” de 30%.