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Si hoy en día las compañías quieren ser competitivas y marcar un componente diferencial y de valor añadido respecto a la competencia, es fundamental escuchar al cliente.
La transición de un modelo de negocio tradicional basado en el producto hacia otro que focaliza su atención en el cliente es un hecho y, en esta nueva era, el cliente adquiere el protagonismo, salta a la primera línea y su voz se convierte en la herramienta más potente para definir estrategias y mejorar el impacto de los resultados.
En este contexto, uno de los factores que hace posible la “Experiencia de Cliente” es la multicanalidad, es decir, la interacción de los usuarios desde diferentes vías de acceso y dispositivos, que debe realizarse de forma transparente y sin fricciones, pues la mayoría de los usuarios utilizarán los diferentes medios a su disposición y los combinarán a lo largo de la jornada de forma fluida.
Por tanto, hay que estar alerta y ofrecer soluciones integradas desde todos los frentes para escuchar qué necesita el cliente y no solo anticiparse a ello sino superar sus expectativas, lo que permitirá ofrecerle servicios de valor añadido que aumenten su fidelización hacia la marca.
En algunos casos exitosos en conseguir la mejor “Experiencia de Cliente”, nos basamos en la experiencia y nos centramos en un sistema automático que analiza la información de las interacciones independientemente del canal utilizado por el cliente. Para ello, los cuatro pilares fundamentales que deben formar parte de cualquier “Experiencia de Cliente” son: escuchar, analizar, rediseñar y monitorear.
La primera fase, la de escuchar, es el punto de partida de cualquier “Experiencia de Cliente” y consiste en saber qué dicen los usuarios a través de las interacciones realizadas en los diferentes canales, en las que se incluyen todas las vías posibles de comunicación y que abarcan desde grabaciones, chats, comentarios en redes sociales y encuestas de satisfacción por SMS, hasta datos capturados por el CRM, actividad en la calle o cajeros, etc.
Después, hay que adentrarse en la fase de análisis, donde se debe granular la información que ha dado el cliente a través de sus interacciones con el fin de comprender el origen de las quejas y los problemas, y clasificarlos con base en la semántica y las emociones, aspectos que permitirán agilizar la toma de decisiones en tiempo real.
Una vez hecho esto, llega el momento del rediseño de las estrategias, cuyo objetivo último es mejorar la experiencia que han tenido los usuarios y que hemos analizado en el paso anterior. Es el momento de proponer mejores prácticas por sectores y competencia, y echar mano de la dispersión, la consultoría y la homogenización.
El cuarto y último paso, pero no menos importante, es el monitoreo, que consiste en analizar los diferentes parámetros con el objetivo de detectar dónde se ha generado insatisfacción y anteponerse a las experiencias negativas.
Y, todo este proceso, ¿qué efecto tiene en los resultados de las compañías? Sus beneficios abarcan desde un incremento de la notoriedad de la marca hasta el aumento de los ingresos o la reducción de los costos, pasando por una mejora de la satisfacción y calidad de los clientes y una mayor fidelización que permitirá a las compañías estar en el top of mind de sus clientes y convertirlos en embajadores de la misma.
La punta del iceberg en la “experiencia”
A pesar de lo que se ha avanzado en el concepto de “Experiencia de Cliente”, hasta ahora solo hemos visto la punta del iceberg. Por ello, en los próximos meses, sobre todo en smartphones, se abrirán nuevas posibilidades en este sentido y veremos integración de apps para establecer la relación de las compañía con los clientes o llamadas face to face. A ello, hay que añadir la seguridad en la multicanalidad.
