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Durante los últimos 15 años hemos evidenciado una constante en la forma en que se construyen las relaciones cliente- empresa: la actitud amable y cordial del funcionario es calificada por los usuarios como uno de los más importantes a la hora de generar satisfacción.
En Colombia, parece que el consumidor “perdona” las demoras y re-procesos, mientras el manejo sea amable y cordial; piensa que no es responsabilidad del funcionario sino de un intangible llamado “Organización”.
Lo peligroso de la actitud del cliente a tolerar más allá de lo permitido es que en el largo plazo esto impacta negativamente sobre la cultura de la organización, llevándola a un espiral descendente en la fidelización de los clientes y en los indicadores de desempeño de la compañía, debido a que, por el hecho que el cliente esté satisfecho o no se queje, no quiere decir que no esté mirando nuevas opciones. La forma más dura como castiga un cliente es dejando de consumir sin avisar.
Las empresas y las personas dentro de cada organización, de cara al cliente, se pueden enmarcar en 4 tipos tipos:
Efectivas y orientadas a la atención
Llegan nuevos clientes porque otros los recomendaron. Tienen colaboradores que hablan en carne propia por sus clientes. Los niveles de reproceso son bajos y, las llamadas por consultas innecesarias. El tiempo de cada transacción es relativamente bajo frente a la competencia. Qué hacer: Generar escuela de líderes, identificar buenas prácticas desarrolladas empíricamente y replicables al resto de la organización.
Efectivas no orientadas a atención
Muy bajos niveles de re-procesos, pero el cliente no les perdona el más mínimo inconveniente o error humano. Las ideas no vienen de los colaboradores, las quejas y reclamos vienen con nombre propio. Qué hacer: Revisar motivación, Manual de funciones vs. Perfiles. Recursos asignados vs. Requerimientos.
No efectivas orientadas a atención
Los centros de atención siempre están llenos; se ven las mismos clientes haciendo varias visitas para solucionar la necesidad. No se quejan porque ya saben con quién tienen que ir a hablar porque les hace el “favor” de ayudarlos, aunque se demore más. La planta de personal nunca alcanza y siempre hay una autorización que esperar tomando tinto. Qué hacer: Entrenamiento en procesos. Implementar sistemas/Tecnología que faciliten el proceso, sistema de alarmas tempranas. Revisar Recursos asignados vs. Requerimientos.
Ni efectivas ni dirigidas a atención
Solo basta con sumar lo malo de las 2 anteriores. Qué hacer: Si está en Colombi, comience con la atención y siga con la efectividad.
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