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CONSUMO El dilema de la efectividad vs atención
viernes, 13 de diciembre de 2013
La República Más
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Rafael López Llamas

Durante  los últimos 15 años hemos evidenciado una constante en la  forma en que se construyen las relaciones cliente- empresa: la actitud amable y cordial del funcionario es calificada por los usuarios como uno de los más importantes a la hora de generar satisfacción.  

En Colombia, parece que el consumidor “perdona” las demoras y re-procesos, mientras el manejo sea amable y cordial; piensa que no es responsabilidad del funcionario sino de un intangible  llamado “Organización”.

Lo peligroso de la  actitud del cliente a tolerar más allá  de lo permitido es  que en el largo plazo  esto impacta negativamente sobre la cultura de la organización, llevándola a un espiral descendente  en la  fidelización de los clientes y en los indicadores de desempeño  de la compañía, debido a que, por el hecho que el cliente esté satisfecho o no se queje, no quiere decir que no esté mirando nuevas opciones. La forma más dura como castiga un cliente es dejando de consumir sin avisar. 

Las empresas y  las personas dentro de cada organización, de cara al cliente, se pueden enmarcar en 4 tipos tipos:

Efectivas y orientadas a la atención
Llegan nuevos clientes porque otros los recomendaron.  Tienen colaboradores  que hablan en carne propia por sus clientes. Los niveles de reproceso son bajos y, las llamadas por consultas innecesarias. El tiempo de cada transacción es relativamente bajo frente a la competencia.   Qué hacer: Generar escuela de líderes, identificar buenas prácticas desarrolladas empíricamente y replicables al resto de la organización.

Efectivas no orientadas a atención
Muy bajos niveles  de re-procesos,  pero el cliente no les  perdona el más mínimo  inconveniente o error humano. Las ideas no vienen de los colaboradores, las quejas y reclamos vienen con nombre propio.   Qué hacer: Revisar motivación, Manual de funciones vs. Perfiles. Recursos asignados vs. Requerimientos.

No efectivas orientadas a atención
Los centros de atención siempre están llenos;  se ven las mismos clientes haciendo varias  visitas para solucionar la necesidad. No se quejan porque ya  saben  con quién tienen que ir a hablar porque  les hace el “favor” de ayudarlos, aunque se demore más.  La planta de personal nunca alcanza y siempre hay una autorización que esperar tomando tinto. Qué hacer: Entrenamiento en procesos. Implementar sistemas/Tecnología que faciliten el proceso,  sistema de alarmas tempranas.  Revisar  Recursos asignados vs. Requerimientos.

Ni efectivas ni dirigidas a atención
Solo basta con sumar  lo malo de las 2 anteriores. Qué hacer: Si está en Colombi,  comience con la atención y siga con la efectividad.