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Así lo dio a conocer el informe titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’, el cual demostró que las personas que buscan un servicio al cliente prefieren relacionarse con marcas y proveedores de servicios que muestren su lado más humano.
Y es que al momento de satisfacer sus necesidades la elección es hacer una llamada telefónica o visitar a un local, dependiendo la complejidad del servicio que requieran.
Para la mayoría de consumidores la primera elección es usar el teléfono con una participación de 24%. En segundo lugar la idea es visitar los locales de venta con 23%.
En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail. Mientras que 9% dijo que prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.
Por su parte las empresas están en la dirección contraria, ya que estas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales.
“Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio”, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software de CRM.
Además el vicepresidente puntualizó que “continúa el gran debate sobre el crecimiento de lo digital y la proliferación de lo móvil. Sin embargo, tal como lo demuestra esta investigación, el contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores”.
