Clínicas y hospitales son los lugares más odiados

El centro de consultoría se dio a la tarea de preguntar a 1.018 personas en todo el país sobre su experiencia en 12 lugares frecuentemente visitados. Los resultados dan que el lugar más odiado son los hospitales y clínicas con una participación de 25% de las respuestas; le siguen las oficinas bancarias, con 23%; y en tercer lugar, en la línea financiera son los canales de atención telefónica de los bancos, con 14%. 

El equipo de análisis de BrandStrat clasificó las respuestas en: lo odio, no me gusta, es indiferente, me gusta y me encanta. “Se observa que los niveles de calificación de la experiencia como “indiferente” tienen un leve aumento en la mayorías de lugares evaluados, al parecer los consumidores están cambiando sus expectativas frente al año anterior”, concluyó el estudio. 

En general, los lugares donde se pueden realizar compras, planes en familias o amigos como los centros comerciales, hipermercados, entre otros, son los lugares que se asocian a una experiencia positiva, mientras que los lugares que tienen que ver con actividades como hacer algún tipo de trámite o que implican espera son los lugares que generan experiencia negativa en los consumidores.

“Este comportamiento puede estar explicado por el hecho de que los usuarios cuando se acercan a lugares como bancos y hospitales están prevenidos con las acciones que tienen que realizar en estos sitios, lo que implica un reto importante dada la naturaleza de su actividad”, dice el estudio.

Según los datos encontrados, los centros comerciales, lugares de comidas rápidas, sitios donde sea realizan ferias o exposiciones, son los que mayor experiencia positiva generan en los usuarios, sin presentar una variación significativa frente al año anterior.

En cifras, los centros comerciales tienen 38% de participación en la opción de “me encanta” y las cadenas de comida rápida tienen 34%. Al sumar los porcentajes de “me encanta” y “me gustan”, estos dos sitios tienen más de 60% de favoritismo.

Otro de los puntos que resalta la publicación es que a pesar de que los canales de atención de los bancos no generan una experiencia que se perciba como positiva, hay una tendencia a mejorar en el canal virtual  o páginas web.

Como se puede ver en el gráfico, las estaciones de servicios presentan una leve desmejora en cuanto a la valoración de la experiencia al pasar en 2015 de 31% en respuestas de “me gusta” a 24% este año. El porcentaje pasó a la opción de indiferencia.

Los supermercados, tiendas por departamento y tiendas de barrio tienen un comportamiento similar y el mayor porcentaje de respuestas está en la opción de “me gusta,  con valores superiores a 40% en todas las opciones. 

Análisis 

Superando el dilema entre efectividad vs. atención

Durante los últimos 15 años, en los cuales hemos tenido la oportunidad de evaluar la percepción que tienen los consumidores, sobre el servicio que les prestan organizaciones, tales como, bancos, EPS, cajas de compensación, empresas de telefonía móvil, servicios públicos, servicios empresariales, entre otras, hemos evidenciado una constante en la forma en que se construyen las relaciones Cliente- Empresa, consistente en la que la actitud amable y cordial (la atención) del funcionario es calificado por los usuarios como uno de los más importantes a la hora de generar satisfacción. 

Cuando se compara este comportamiento con países desarrollados vemos que la efectividad (rapidez y capacidad de solucionarlo adecuadamente) toma la misma o mayor importancia que la actitud cordial y amable.

En Colombia, parece que el consumidor “perdona” las demoras y re-procesos, mientras el manejo sea amable y cordial; piensa que no es responsabilidad del funcionario sino de un intangible llamado “Organización”.

Lo peligroso de la actitud del cliente a tolerar más allá de lo permitido es que en el largo plazo esto impacta negativamente sobre la cultura de la organización, llevándola a un espiral descendente en la fidelización de los clientes y en los indicadores de desempeño de la compañía, debido a que, por el hecho que el cliente esté satisfecho o no se queje, no quiere decir que no esté mirando nuevas opciones. La forma más dura como castiga un cliente es dejando de consumir sin avisar. 

Las empresas tienen que superar el dilema entre la efectividad (hacerlo bien la primera vez) y la atención (amabilidad). Cuando se logra aumenta la efectividad de las organizaciones y también de la sociedad, en su conjunto, mejora la calidad de vida de las personas y los empleados, fomenta la innovación y se construye un círculo virtuoso de crecimiento.

Las empresas y las personas dentro de cada organización, de cara al cliente, se pueden enmarcar en cuatro tipos, que tiene que ver con: quienes tienen enfoques a la efectividad y orientadas a la atención, efectividad pero no orientadas a la atención, las no efectivas y orientadas a la atención y las no efectivas ni orientadas a la atención.

Rafael López Llamas
Director General Brandstrat