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CONSUMO

Activando al prosumer

sábado, 30 de noviembre de 2013
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Rafael López Llamas

Existe la creencia errónea de que el “voz a voz proactivo y positivo”  no se puede controlar o medir, entonces no se incluye como un indicador de gestión en las empresas.

Sin embargo esto está  cambiando: los “medios” en internet han mejorado la capacidad de generar métricas más exactas del voz a voz (por lo menos digital),  por lo tanto  ya hay más conciencia de que se requiere una gestión sobre todos los puntos de contacto* con el cliente, para activar al consumidor proactivo o prosumer. 

También es claro que una vez se activa al prosumer, se logran inercias que  hacen más eficiente el uso de los recursos  de las marcas. 

Por ejemplo: cuando  un consumidor ve el comercial de televisión, una valla o simplemente el producto,  entiende más fácilmente lo que le quieren decir, porque un prosumer ya le había mencionado algo. 

Así pues, las organizaciones que logran estas eficiencias pueden destinar recursos al desarrollo de nuevas ventajas competitivas.

Expongo aquí,  algunos aspectos a tener en cuenta, en el desarrollo de las actividades que   tocan  al consumidor o al cliente y lo conviertan en prosumer de la marca.

Conexión
Conectar con una parte  emocional o un “punto dulce”** del consumidor: Comprender que los productos y servicios son un  medio para un  fin, y no el fin en sí mismo. Cuando el cliente dice: “es que esta marca me leyó la mente o entendió de verdad lo que quería  o sentía”,  quiere decir que se está logrando.  

Contar historias
Utilizar productos para contar historias: Los  consumidores necesitan algo que contar, así como  respaldos de credibilidad para esa historia: “Imagínate que… porque.. y de verdad”.

Propuesta de valor
Tener clara la propuesta de valor atractiva de la empresa o marca para consumidor: Primero,  qué se es y, qué se le entrega al consumidor (y lo que no se es, que a veces es más fácil de listar)  para que las historias sean coherentes,  haya autenticidad  y se conecten con dicha propuesta de valor.

Autenticidad
Luchar por la autenticidad: Lo que hacemos,  lo hacemos de manera distinta y  refleja lo que somos de manera única; al consumidor le gusta hablar de lo que le parece auténtico aunque no necesariamente se identifique con ello.

Cumplir 
Cumpla al 100%  su promesa: Si la promesa al consumidor es relevante y diferente, a veces con  cumplirla es suficiente para tener prosumers, especialmente en organizaciones de experiencias y servicios 

Creatividad en la ejecución
El consumidor  siente  placer y agradecimiento cuando recibe  estímulos (acciones de la empresa) que evidencian  alta calidad de ejecución;  Ser excelente en la ejecución  muestra genuino interés por el consumidor.  Es más,  estas acciones se pueden convertir en referentes que están en el día a día del cliente “Nos vemos a lado  de la valla  o de la tienda.”.   

Consistencia
La permanencia en el tiempo y continuidad en la forma ayuda a reforzar las ideas del prosumer. Él sabe que la marca/empresa llegó para quedarse y  que vale la pena seguir hablando de ello.

Innovar
Las innovaciones exitosas activan  exponencialmente  a los prosumers,  pero ¿Con qué frecuencia se  realizan y cuántas  son exitosas?  Cuando la tenga, aprovéchela. Busque un dolor viejo y aporte a la solución: solucionar  algo que  el consumidor pensaba que no tenía solución,  es unos de los grandes detonantes del  prosumer.  Ej: Tappsi.  

* Todo aquello de la marca que toca al consumidor 

**Punto dulce: Algo que el consumidor siente, piensa, hace o tiene y que lo ayuda a definirse como persona.  

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