Calidad sin calidad

La normativa sobre calidad y competitividad para el turismo colombiano se puede encontrar en montañas de leyes, decretos reglamentarios, otros decretos que los modifican, resoluciones, circulares, sentencias de jurisprudencia, conciliaciones, agendas regulatorias, notificaciones administrativas. Todo ello muy importante, pero casi todo inoperante, sin canales comunicantes con la realidad.

He tenido la oportunidad de conversar con varios proveedores de servicios turísticos en las últimas semanas y en temas de calidad me quedó la percepción de que, al margen de las normativas, desde el punto de vista práctico, calidad se resume en todo lo mejor posible que cada quien puede hacer para prestar un servicio de excelencia. Lo demás es carreta, un montonón de normativas que pocos conocen y casi nadie aplica, y no por negligencia, sino porque está muy lejos de la realidad del día a día, donde son más efectivas las intuiciones que las certificaciones.

Es difícil que logremos que el turismo sea el nuevo petróleo si el costo de los productos y servicios varía dependiendo de quién lo necesita y de dónde viene. Si es europeo, una coca cola puede costar 5€, si es norteamericano US$5 y si es colombiano $5.000. En el aeropuerto de Cartagena, si toma un taxi que no está certificados para ir a la ciudad, le cobran 10€ al primero, US$10 al segundo y $10.000 al tercero. Y así con cada producto o servicio que van necesitando. Llega un momento en que los turistas están todo el tiempo desconfiados y sin saber cuánto realmente cuestan las cosas. Sería muy positivo para el país que se lograran ejercicios como el que se hizo en 2017 con los comerciantes de la playa de Bocagrande de Cartagena para mantener precios promedio y a la vista.

Otro asunto es que buena parte de los turistas extranjeros llega a través de sitios web que no se sabe quiénes son, ni dónde están, ni pagan impuestos, y traen viajeros que van resolviendo a medida que se presenten las situaciones. Eso también estimula la falta de control, a lo que se suma que las regiones en general carecen de infraestructura adecuada, de puestos de salud para primeros auxilios, de vías de comunicación en condiciones, de buena señal de telefonía celular. Hay hostales, posadas, refugios, campamentos que pueden tener registro de turismo, pero ninguna categorización y cobran lo que pueden según el día y el cliente.

¿Y los guías? Peor. tenemos profesionales pero son pocos, y los técnicos parcialmente formados y pocos hablen inglés (mucho menos otros idiomas). Los pocos que están bien entrenados, o son técnicos o profesionales con experiencia, por lo general no están certificados y trabajan en la informalidad. Nuestros guías son toderos que acompañan montañistas, pescadores u observadores de aves, o tienen un amigo, un primo o un vecino que puede hacerlo.

Eso no es calidad ni hay normas que valgan. Antes que certificaciones, se necesita educación, herramientas prácticas y trabajar en la oferta de forma permanente y persistente. Los operadores entienden que el turismo necesita menos de política y más cultura, porque las políticas no llegan a las regiones apartadas, allá ni se comprenden.

De momento, observan muchos, tenemos la fortuna de que nuestro país es maravilloso y la gente encantadora, entonces se van felices y traen más turistas, porque aquí nos encantan los turistas, pero esa luna de miel puede durar poco tiempo y terminemos matando la gallina de los huevos de oro.