Escucha exponencial

“¿Qué rol deben tener los líderes empresariales hoy en la sociedad?” me preguntó esta semana durante un almuerzo el gerente de una empresa. Los movimientos telúricos de los cuales somos testigos en los mercados y las empresas hoy requieren también nuevos hábitos y habilidades de comunicación en los líderes empresariales.

Si en años anteriores, los gremios mediaban y compartían el mensaje de las empresas, hoy los líderes empresariales están llamados a adaptar su comunicación interna y externa al nuevo mundo. Si observamos la visibilidad que han adquirido líderes cómo Elon Musk, Jeff Bezos, Bill Gates, y la gerente y presidente de General Motor Mary Barra, podemos reconocer que son los pioneros de una era donde los líderes empresariales se convierten en líderes de opinión.

Si en el pasado, los gerentes se limitaban a recoger información y a dar directivas a sus empleados, manteniendo distancia con estos y con los clientes, hoy están llamados a estar involucrados en las conversaciones de todos sus stakeholders. “Los líderes empresariales y sociales deben cambiar la forma en que se involucran y, en particular, la forma en que establecen y mantienen relaciones con sus seguidores a través de canales digitales”, confirma Charlene Li, autora de libros en liderazgo.

De hecho, al aprovechar el poder de las redes sociales, la conectividad móvil y los datos digitales, los líderes empresariales hoy pueden construir relaciones, tomar el pulso del mercado y empoderar a los miembros de una fuerza laboral distribuida y lejana para que se esfuercen de manera independiente hacia objetivos comunes. En otras palabras, la escucha social se vuelve hoy una habilidad y herramienta fundamental para los gerentes.

Por eso, el primer paso hoy es escuchar de manera exponencial. Siguiendo a varios medios, un líder puede hoy familiarizarse con distintos puntos de vista, y seguir conversaciones y tendencias que son relevantes para el mercado. Dedicar tiempo para revisar la comunicación intercambiada al interior de las redes sociales de la empresa, permite mantener el pulso sobre lo que está pasando.

Esta escucha, prepara para el paso siguiente, que es comunicar de manera intencional y estratégica dentro y fuera de la empresa. De esta manera, por ejemplo, un plan estratégico y las expectativas de la gerencia pueden ser compartidas apalancando el storytelling.

Por ejemplo, el gerente de Telstra, David Thodey, utiliza las redes sociales no solo para mantenerse al día sobre los eventos de la empresa, sino también para motivar a sus 40.000 empleados hacia una mayor conciencia del servicio al cliente. La escucha social y la comunicación a través de las redes sociales es una nueva estrategia y habilidad a la que los gerentes tendrán que adaptarse cada vez más.

Hoy puede parecer incómodo y riesgoso, pero “compartir de una manera que dé forma e inspire la acción es un ejercicio de prueba y error que vale la pena, el tiempo y el riesgo”, escribe Charlene Li.