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La transformación digital es una realidad que no se puede excluir o negar. Las empresas deben estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías para triunfar en el mercado y un importante puente de comunicación con los usuarios son las redes sociales.
Estas plataformas web son las vías de comunicación más efectivas y fáciles de usar que tienen los clientes para expresar su opinión sobre una marca o empresa. Recibir buenos comentarios hará crecer la confianza y seguridad de las personas en determinada compañía, sin embargo no todas las opiniones serán positivas. Saber cómo responder a malos comentarios puede ser la diferencia entre una oportunidad de mejora o una polémica aún más grande.
Andrés Barón, consultor en comunicación digital, recomienda la creación y seguimiento de un manual para responder en redes sociales. “Quien responde los comentarios de una empresa, no puede tomar las cosas de manera personal, debe ajustarse al manual e ignorar publicaciones si así lo dice el protocolo”. Responder o no depende de las políticas de la compañía. Si decide hacerlo, debe tener en cuenta que todos los seguidores de la página pueden visualizar los comentarios. Es recomendable que la persona que maneje la cuenta responda quejas de manera amable y con una solución al problema.
Los comentarios con groserías es mejor evitarlos. Incluso si identifica usuarios que persistan en esta práctica, lo mejor es bloquearlos para evitar contaminar la opinión de otros usuarios. Responder con respeto y amabilidad habla bien de la marca.
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