Los pasos para cobrar una cuota sin iniciar una rebelión entre los clientes

Los consumidores se han alzado en armas. Desde las aerolíneas hasta los bancos y las compañías de celulares, las empresas nos están estafando cuando más necesitados estamos, apilando cuotas por servicios mediocres conforme luchamos con los efectos persistentes de la Gran Recesión.

¿Por qué lo siguen haciendo?
Dar servicio cuesta dinero, y dar buen servicio cuesta aún más. Algunas firmas invierten en los duros trueques que hacen posible el buen servicio: más y mejores empleados, sistemas intuitivos de tecnología de la información, espacios de ventas convenientes.

Los consumidores se sienten más cómodos pagando componentes de un producto de primera - como memoria para sus computadoras - cuyo valor incremental puedan llevarse a sus casas. En contraste, los motores del costo de mejorar el servicio - como los centros de atención telefónica de 24 horas - a menudo son difíciles de ver, si no es que pasan invisibles.

Entonces, las compañías deben trabajar dentro de los límites de la intuición del consumidor cuando intenten cubrir el costo del servicio. Parte central de este reto es la idea de la admisibilidad.

Las cuotas aceptables son simples, transparentes y justas, y no violan el a menudo tácito contrato entre el comprador y el vendedor. Tal como lo descubrió Verizon recientemente, los ``cargos por comodidades`` asociados a las facturas son inadmisibles, puesto que castigan a los clientes por hacer lo que de todas formas debería hacer.

En pocas palabras, las cuotas pueden aplicarse, pero deben ser concienzudamente, valorando la humanidad de los clientes.