.
ALTA GERENCIA

Los clientes son nuestra razón de ser

lunes, 9 de febrero de 2015
La República Más
  • Agregue a sus temas de interés

Saúl Kattan

Desde hace tres años estamos en una transformación profunda en la organización. Pasamos de ser una empresa cuya única salida posible era la venta a convertirnos en partícipes sólidos del mercado, ofreciendo la mejor tecnología de América Latina. Esto ha generado cambios acelerados en nuestra interacción con los clientes. Todo nuestro enfoque empresarial se moviliza para fortalecer el servicio a los ciudadanos, por lo tanto a quienes hayan tenido algún inconveniente con la atención les presentamos nuestras disculpas.

En los 130 años de historia de ETB, los cambios han estado siempre presentes. La evolución constante de la tecnología demanda mejorar los procesos humanos para adaptarse a las nuevas dinámicas y necesidades de los usuarios. Los cambios en los procesos no son inmediatos y requieren de una transición mientras todo se ajusta a la perfección.

Este año, 2015, es el de la articulación. Ofrecemos la mejor tecnología y queremos otorgar el mejor servicio. Los clientes son nuestra razón de ser y el foco principal del Plan Estratégico Corporativo de la compañía, con el cual queremos fortalecer la relación con nuestros usuarios basados en la experiencia, solidez, rentabilidad y competitividad que nos ha caracterizado en estos últimos tres años.

Contamos con 1,3 millones de clientes en toda Colombia, a quienes les hemos puesto a disposición diversos canales de atención. Nuestras líneas telefónicas, los correos electrónicos institucionales y, la página oficial en internet, www.etb.com.co donde siempre estamos listos para atender cualquier inquietud.

Tenemos dos centros de recepción de llamadas. El Américas Call Center, con más de 1.021 agentes que atienden 21.700 llamadas diarias en promedio, y 650.000 llamadas en promedio mensuales, donde se registran todo tipo de peticiones, solicitudes, inquietudes y reclamos. Ahora, con nuestra nueva oferta de productos, contamos con Emergia, un call center de respaldo, donde se derivan casos, como los de los servicios móviles de la compañía.

Creamos la Vicepresidencia Excelencia en el servicio, encargada de generar una política en cuanto a la atención al cliente y abrimos dos nuevas tiendas, donde buscamos crear una cercanía con las personas quienes puedan probar en vivo las bondades de nuestros productos, como la fibra óptica, telefonía 4G entre otros.

Estamos aplicando un procedimiento de servicio compuesto por tres ejes: resolver lo básico, generar experiencias memorables y movilizar a la compañía entera en la cultura del servicio.

El programa llamado Atención Integral se enfoca en el call center, con el cual se busca reducir el número de transferencias que vive el cliente en cada llamada que realiza.

Otro de los programas es el del correcto funcionamiento de los servicios de la empresa. Para ello se hizo un mapa de las zonas de la ciudad donde más se registran los inconvenientes para resolverlos con prioridad.

El tercer eje es movilizar a toda la compañía con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Para ETB la gente es lo más importante, tanto la interna, nuestros trabajadores, que cada día fortalecen su sentido de pertenencia y compromiso como la externa, nuestros clientes, a quienes queremos entregar lo mejor.

Somos conscientes que debemos trabajar mucho más y lo estamos haciendo. Durante estos tres años hemos generado un cambio en la oferta de servicios y la relación con nuestros clientes encaminada hacia la transformación que ya está en marcha.

ETB siempre comprometida con la gente.

Conozca los beneficios exclusivos para
nuestros suscriptores

ACCEDA YA SUSCRÍBASE YA