La preocupación por la reputación

La reputación de marca siempre ha preocupado a las empresas, pero nunca antes en la historia  ha sido tan visible lo que los clientes piensan de las empresas como ahora. De hecho, ya existe el servicio de Brand Reputation, basado en un conjunto de arañas muy potentes que rastrean lo que se dice en la web sobre una marca y reportan puntualmente a las empresas lo que realmente es importante. Hace años leí un libro que me marcó mucho titulado: “Una queja es un tesoro”, que concluía que cuando sabemos la objeción de un cliente es fácil solucionarla. Y  cuando la solucionamos tenemos dos cosas: un cliente satisfecho y un prescriptor de nuestra marca.

Se debe prestar atención a webs concretas que mueven la mayoría del tráfico, que pueden variar y ser distintas en función del sector de actividad de la empresa en cuestión. Todo ello sin olvidar que prestar atención no es censurar comentarios, pues esto a larga pasa factura, sino atender las quejas y reclamaciones con cariño y esmero, para transformar a los clientes insatisfechos en prescriptores.

Lograr que finalmente recomienden nuestras marcas con la misma vehemencia que realizan sus reclamaciones. Muchas veces dolerá, y en ocasiones habrá que llegar hasta la raíz del problema: si las marcas aportan o no valor o si tienen un producto o servicio competitivo, en definitiva su razón de ser.

Por último, la reputación de marca no solo se gestiona en negativo, sino que también se debe gestionar en positivo. Lejos quedó la época en la cual una publicidad efectiva consistía en que una marca hablara bien de sí misma. Actualmente una publicidad efectiva existe cuando los consumidores hablan bien de las marcas. Y sobre todo me refiero a los consumidores y públicos de interés relevantes, los que realmente se hacen eco, por ejemplo, porque tienen muchos seguidores en redes sociales o porque tienen blogs con una cantidad de visitas interesantes. Y no son tantos. Ellos son los consumidores que principalmente deben tener las empresas a su lado.

Por todo ello, cuidar la reputación se ha convertido en una cuestión prioritaria para los ejecutivos. El 52% de los encuestados por Deloitte han incrementado la frecuencia con la que monitorizan la marca y el presupuesto que destinan a controlar los riesgos, mientras que un 43% ha comenzado a llevar un control más continuado de esta área y un 38% ha aumentado el número de ejecutivos dedicados a ella.