La gerencia de la culpa

El trabajo en equipo es una de las competencias más difíciles de lograr en el ámbito empresarial. La principal razón es la culpa. El ser humano, de manera casi que natural, busca las causas de su fracaso en el exterior y no en aquello que debe mejorar.

Desde muy pequeños nos enseñan que hay que trabajar con los demás pero el enfoque es el de “un mal necesario”. ¿Alguna vez escuchó de un profesor la frase “trabaje con ellos porque en la vida real no va a trabajar con sus amigos”? Es decir, le tocó trabajar con ellos…

Siendo así en la academia, en la oficina no es muy distinto. Cada uno de los directivos de una empresa recibe sus propios indicadores de gestión y, en general, aunque están relacionados con el resto de las áreas de la empresa no hay una correlación directa ni un entendimiento de por qué hay que trabajar en equipo. Llegamos incluso al extremo de promover la “competencia” entre áreas pensando noblemente que ello contribuirá positivamente a la competitividad general.

Algunos gerentes ya deben estar pensando que eso no pasa en su empresa porque su segundo nivel sí trabaja en equipo. Pongamos un par de ejemplos. ¿Le ha pasado que Ventas y Mercadeo parecen perros y gatos, a pesar de estar en el mismo barco comercial? ¿Alguna vez ha asistido a una “pelea” entre esas dos áreas, en la que ventas exige más apoyo y mercadeo exige más información? Cuando usted ve esto, corre como padre/madre a solucionarlo y, con ello, está malogrando el proceso de trabajo en equipo. ¿Quién dijo que en los equipos no hay disenso?

Cambiemos de bando. ¿Ha revisado los indicadores de quejas y reclamos de sus clientes? Allí está una fuente importante de información de dónde falta trabajo en equipo, pues el grupo de servicio es siempre la primera línea de contacto con el consumidor final. 

Le propongo un ejercicio: después de leer este artículo llame su Director de Servicio y pregúntele cuál es la mayor queja de los clientes. Pídale explicar las razones. Si logra que no le eche la culpa a nadie, envíeme un mail y cuénteme cómo lo hizo.

Las entregas tarde, el producto mal empacado, la sobre-promesa en el servicio y un largo etcétera siempre encuentran un culpable al interior o al exterior de la empresa y, aunque el gerente promedio lo sabe, está tranquilo porque valora esa tensión entre áreas como algo positivo, algo que construye desde la fortaleza. Error.

La confianza es uno de los valores del trabajo en equipo. Cuando se confía en el otro no hay temor de reconocer el error, sino todo lo contrario: se reconoce de manera proactiva para que el otro apoye el proceso en una próxima ocasión. Esto, que se ve tanto en equipos deportivos, está casi totalmente ausente en el mundo empresarial. ¿Ha escuchado que un equipo se resquebraja desde el camerino? Pues bien, le invito a revisar el suyo porque aunque las cosas estén aparentemente bien, es posible que su equipo ya esté resquebrajado por falta de confianza.

Por supuesto hay otras variables importantes en el trabajo en equipo. Una de ellas es la definición de reglas claras (ojalá pocas) pero generalmente es más fácil echarle la culpa al otro, incluyendo al gerente que cambia y cambia de equipo pero sigue teniendo los mismos problemas.