Felicitaciones en Gobierno electrónico, pero … ¿y después?

Uno de los combustibles para la locomotora del crecimiento de nuestro presidente, aunque no se lo reconozca explícitamente, es el de la disminución de lo que se podría llamar 'el costo colombiano' El concepto se refiere a la omnipresente red tape alrededor de gran cantidad de trámites nacionales y locales, especialmente los que se relacionan con negocios. Una fórmula avanzada para potenciar este combustible es la del gobierno electrónico.

El gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos y externos de gobierno para proveer productos y servicios del Estado tanto a ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes a las del comercio electrónico (o e-commerce), mientras que otras son específicas en relación a las necesidades del gobierno. La disciplina se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, interfases, ERPs y bases de datos que buscan una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.

En Colombia existe un gran desarrollo de estas tecnologías y especialmente de gobierno electrónico. El portal del gobierno en línea rescata actualmente el Reporte Global de Gobierno Electrónico 2012, un informe de las Naciones Unidas , promocionando con bombos y platillos el desarrollo que ha alcanzado al país en esta disciplina. Es cierto, en el estudio, el país se destaca como uno de los países con la performance en gobierno electrónico más avanzada entre los que están en vías de desarrollo.

Esto es alentador, pero aún insuficiente. El desarrollo de proyectos de gobierno electrónico depende principalmente del apropiamiento que hagan las personas de ellos. A diferencia de otros lugares del mundo, muchos proyectos de gobierno electrónico de Colombia se implementan con el apoyo de instituciones como el BID y el Banco Mundial que sí conocen ampliamente el impacto positivo que ellos tienen. Sin embargo el avance aún se está haciendo esperar para algunas unidades administrativas de gobierno, tal vez demasiadas. Por ejemplo, la gente de a pie no está percibiendo la interactividad, la simplificación o la reducción de tiempos de trámites que las innovaciones en línea prometen. Después de todo, sacar un simple Rut en la Dian puede significar pasarse una mañana entera en la institución.

Como en todo cambio -a pesar de los avances internacionales- lo que puede estar sucediendo es que las personas estén mostrando reticencia a utilizar estas tecnologías en su vida diaria en lo que al gobierno respecta. En este tipo de proyectos, las actitudes de sus usuarios normalmente atraviesan las fases de: (1)Rechazo, (2) sensibilización, (3) entrenamiento/capacitación, (4)percepción de beneficios y, finalmente, (5) apropiamiento.

Guiándonos por estas fases, lo razonable sería recomendar a las autoridades más trabajo de sensibilización o entrenamiento, sin olvidar lo importante que es que la gente perciba beneficios concretos después de pagar sus impuestos. Es que para cambiar mentalidades no es tan necesaria la difusión de índices o triunfos en el exterior que, por más halagadores que sean, siguen sin resolvernos la vida cotidiana a los colombianos. Si bien muy bien recibidas, las reformas que suponen tener menor cantidad de trámites exigen un seguimiento celoso de lo que la gente y los funcionarios quieren y pueden hacer con las simplificaciones en las vueltas. Como diría - en formato aggiornado - el gran filósofo español Ortega y Gasset: Colombianos, a las TICs.