Factores que limitan el crecimiento en línea

En la segunda y última entrega de esta serie, sigo analizando el tema, con otro importante jugador, que desde mi punto de vista, es uno de los grandes obstáculos que tienen las empresas y emprendedores del comercio electrónico en el país: la banca. A pesar de lo que intuitivamente se podría pensar, en cuanto a que la banca es un aliado natural del comercio electrónico, en Colombia ha sido todo lo contrario. Debo ser justo y decir que la banca es un obstáculo en general, pero que hay actores más avanzados que otros y que quizás en los últimos 4 o 5 años han salido de la edad de piedra, pero todavía no están a la par de lo que se  necesita.

Así suene irrisorio, hasta hace unos años, una buena parte de los bancos nacionales, no entendían cómo funcionaba el comercio electrónico. Hoy probablemente ya todos lo entienden, pero las condiciones con las cuáles fomentan esta actividad, deja mucho que desear. Recientemente una persona me comentó como hacia el año 2000 o 2001 que a  uno de los bancos más grandes del país, creo que el más grande en aquel momento, le habían rechazado una idea de negocios basados en internet, porque el presidente de aquella entidad consideraba que eso del internet “no iba a despegar”. Para resumir la historia, ese presidente sigue en el mismo cargo y probablemente igual de asesorado como hace 15 años.

Dejando a un lado el hecho de que a casi toda la banca nacional le tomó demasiados años en entender el negocio del comercio electrónico y que apostar por este sería una buena decisión, la ambición de los bancos y la poca regulación de los entes estatales tienen puesta una talanquera para aumentar el crecimiento del ecommerce. Es entendible que los bancos quieran hacer dinero, y mucho, pues claramente no son una beneficencia, sino un negocio. Sin embargo, el poder casi monopolista que manejan, los tiene en una condición demasiado favorable, donde a falta de regulación, son ellos quienes ponen las reglas y muchas veces asumen roles de juez.

Voy a ilustrar a lo que me refiero. Cuando usted o cualquier persona con una tarjeta de crédito o débito, ve un cargo fraudulento, es decir, un cargo que usted no realizó, usted puede poner una queja ante su banco. Si la tarjeta es de crédito y este fraude se realizó en un establecimiento físico, el banco usualmente procede a solicitar al comercio copia del voucher, para ver si efectivamente usted firmó el mismo. Si la tarjeta es débito y con clave, el usar la clave correcta es suficiente prueba para que el banco diga que usted efectivamente utilizó la tarjeta y cierra el caso a favor del local.

Ahora, por el lado de internet cuando un usuario realiza una queja, el banco solicita al comercio prueba de que el cliente realizó la transacción. El comercio podrá enviar pruebas como la dirección IP de internet desde dónde se realizó la transacción y si era un producto físico, la dirección dónde se envió el mismo y el acuse de recibido del producto. Lo paradójico, absurdo y demás, es que para muchos bancos esta prueba no sirve y exigen un comprobante firmado, donde el cliente demuestra su identidad, algo para lo cual no está diseñado el ecommerce. 

En Colombia todavía falta mucho por legislar sobre esto y es una razón por la cual se le pone trabas innecesarias al comercio electrónico, dónde casi siempre los fraudes los asumen las tiendas y clientes.