Los líderes de organizaciones tanto públicas como privadas no pueden ignorar que su entorno (stakeholders), toma decisiones a partir de los sentimientos y las opiniones que tengan sobre las empresas e instituciones que dirigen, derivadas de sus acciones. Por lo tanto, una de sus principales preocupaciones debería ser la construcción de confianza como elemento esencial para contar con entornos favorables, pues son sus públicos quienes les van a permitir ser más o menos exitosos en la actividad que desempeñan.
¿Qué piensan, qué sienten, qué opinan, qué comunican y qué actitudes tienen las personas ante una organización? ¿Qué está transmitiendo dicha organización a través del comportamiento de sus líderes y colaboradores para que esto suceda?
Jim Lukaszewski, experto en temas Corporativos explica que “en el ambiente de los negocios de hoy, que confíen en uno, significa no ser temido. Pero lo que está sucediendo en las corporaciones y en otros sectores, es una significante pérdida de la confianza. Y cuando la confianza se pierde, es reemplazada por el miedo. Por eso, reconstruir la credibilidad y renovar la confianza requiere comportamientos que generen la oportunidad para el perdón público, el cual crea una plataforma para restaurarla”.
Disculparse y reconocer los errores cometidos, requiere de las personas no solo valentía, sino también de una conciencia ética. Asumir la responsabilidad de los actos propios, hace parte del talante de la grandeza de los individuos. Sin embargo, la mayoría prefiere justificarse y mentir apostándole a “salirse con la suya”, olvidando que la opinión pública puede perdonar un error, pero jamás la mentira con consecuencias funestas para el valor de las organizaciones. Hay que buscar el perdón del público para restaurar la credibilidad y la confianza.
¿Qué hacer para obtenerlo? A continuación los pasos que recomienda Lukaszewski se deben seguir.
Paso 1. Sinceridad. Reconocer públicamente que existe un problema y que se hará algo para remediar esta situación.
Paso 2. Disculpa. Aceptar la responsabilidad y ofrecer disculpas a cambio de un comportamiento más apropiado.
Paso 3. Explicación. Explicar puntualmente las razones que condujeron a la situación.
Paso 4. Afirmación. Hable de lo que usted ha aprendido de la situación y cómo ésta influenciará su comportamiento futuro.
Paso 5. Declaración. Un compromiso público y los pasos para resolver la situación.
Paso 6. Contrición. Exprese arrepentimiento, empatía e incluso vergüenza.
Paso 7. Consulta. Involucre y requiera de la participación de los más afectados para ayudar a desarrollar soluciones permanentes, comportamientos aceptables, y para diseñar los principios y acercamientos que impedirán que otros problemas similares ocurran de nuevo.
Paso 8. Comprometerse. Fije sus metas a cero: Comprométase a que mientras esté en sus manos, situaciones como éstas jamás ocurrirán.
Paso 9. Restitución. Encuentre una manera rápida de solucionar el problema. Vaya más allá de las expectativas y de lo que haría en circunstancias normales para solucionar el problema.
Evitar la disculpa profundiza el daño en la confianza, con efectos duraderos y en ocasiones irreparables en el entorno. Adicionalmente, hay que tener en cuenta, como señala Lukaszewski, que “las situaciones adversas remediadas con rapidez son menos costosas, la controversia es menor, se sufren menos litigios y ayudan a los afectados a cerrar el episodio”. Buscar el perdón público es responsable con el valor monetario y de la reputación de las compañías e instituciones.
