lunes, 14 de diciembre de 2020

Cada esfuerzo digital por responder a la pandemia del covid-19 es una ganancia colectiva

Juan Pablo Ruiz Hernández

De acuerdo con un análisis de Oxford Economics, alrededor de 20 millones de empleos de manufactura en el mundo serían reemplazados por robots para el año 2030. Como esta previsión, múltiples firmas de consultoría, expertos e instituciones académicas han anticipado la profunda transformación laboral que se viviría en la próxima década por cuenta de la tecnología; aspecto que, como es entendible, genera una marcada incertidumbre de cara a las nuevas generaciones y la población económicamente activa.

Si se tiene en cuenta que dicha proyección es particularmente crítica para las geografías con altos índices de desempleo y economías más frágiles, no es de extrañar que en el contexto local y el resto de la región latina la innovación digital, más que un motivo de deleite, sea una fuente de preocupación. Sin embargo, ante el actual contexto, es claro que cualquier pronóstico se ve condicionado ante la variable de una pandemia, que difícilmente se pudo haber considerado.

Los meses de la presente contingencia que ha enfrentado el país han puesto en evidencia que la tecnología, contrario a la amenaza con la que se le ha asociado, es la plataforma que a día de hoy permite que el aparato productivo nacional pueda seguir operando pese a las limitaciones que plantea la emergencia.

Aspectos como el comercio electrónico, la telemedicina, la educación y, en general, el resto de oficios que pueden hacerse remotamente son muestra de la incidencia que tiene la tecnología en el sostenimiento de miles de profesiones que, sin la mediación digital, hubiesen quedado a merced del eventual desarrollo de la vacuna -que, entre otras cosas, también se ha visto acelerado gracias a esta-.

En esa línea, considerando el cambio en las dinámicas socioeconómicas que trajo consigo la pandemia, y ante la incertidumbre que aún existe con respecto a su desenlace, reconocer todo el beneficio que supone el brazo digital para el trabajador contemporáneo es la vía para capitalizar todas las herramientas que la cuarta revolución industrial tiene por ofrecerle al recurso humano.

Por su parte, en lo que respecta a la industria del servicio de atención al cliente, que tradicionalmente se ha caracterizado por ser una actividad de indispensable asistencia física, la tecnología no solo ha permitido que esta haya podido adaptar su operación a un esquema totalmente remoto, sino que le ha permitido consolidarse como una aliada indispensable de la reactivación económica del país.

Ante la necesidad del Gobierno Nacional de trasladar auxilios económicos de manera virtual y el incremento en la demanda de internet por parte del grueso de la población empleada - lo cual elevó en cerca de 30% las atenciones de temas bancarios y de telecomunicaciones durante la pandemia, de acuerdo con datos internos de Comdata-, el consumidor colombiano encontró en el servicio al cliente una guía para transitar la afanosa transformación digital que las empresas tuvieron que emprender. Así las cosas, encasillar a la tecnología en la categoría de adversa es, al mismo tiempo, negar el principal recurso con el que la economía nacional le ha hecho frente al covid-19.

Cada esfuerzo digital por responder a la pandemia es una ganancia colectiva, y, en ese sentido, el sector del servicio al cliente seguirá acompañando la adaptación del usuario a las nuevas dinámicas de vida y, en consecuencia, a la reactivación de Colombia.

*Director general de Comdata Colombia