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INTERNET ECONOMY

La humanización de la tecnología

viernes, 20 de mayo de 2016
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Así que, en el caso de los procesos que se gestionan en los contact center no vale solamente contar con  eficientes robots ‘software último modelo’. Porque este es un sector que nace de la interacción, y pese a que hay procesos en los cuales la automatización funciona a la perfección hay otros - que no se pueden automatizar.

Por eso las empresas de vanguardia, lejos de descartar la automatización de servicios en el negocio, definen a las modernas herramientas que la tecnología brinda como amigas a la vez de procesos y empleados. Y la explicación es sencilla, pues por una parte suman eficiencias, precisión y datos al instante; y por otra, permiten a las personas expertas -y sus organizaciones- aprovechar al máximo esos beneficios e interpretar adecuadamente la información.

Y todo garantiza una nueva realidad en la experiencia del cliente, pues no en vano la automatización genera valores agregados a las empresas y las hace más competitivas y eficientes frente a un consumidor a quien la nueva tecnología facilita conocer al milímetro, para brindarle un servicio a la medida de sus necesidades, preferencias, expectativas y tiempos.

Pero la automatización en sí misma no marca el diferencial que necesitan hoy las empresas para ganar y fidelizar clientes. Ese valor agregado es producto exclusivo del talento humano al servicio de cada centro de contacto o BPO. Y eso ocurre porque las tareas robotizadas deben ser aquellas en las cuales el empleado no aporta ningún valor particular al desarrollo de su labor; de hecho, son funciones rutinarias que hasta ahora sólo quitaban tiempo, pero que aparte de ser muy importantes para cualquier negocio, requieren velocidad, eficiencia y precisión. Características naturales de la tecnología.

Las empresas y sus contact centers construyen entonces ventajas competitivas sólidas a través de profesionales que potencialicen ese poder de la tecnología, porque al final los consumidores quieren hablar con personas y no con robots, y más cuando se trata de resolver algún problema. Pero hay muchos procesos que no implican conversación y que se pueden resolver a través de canales automatizados adicionales al tradicional telefónico, como Internet. 

Un claro ejemplo de ello lo protagoniza en el mundo la reconocida Amazon, cuyo volumen de procesos de entrega ha requerido una rápida evolución organizacional para poder prestar la mensajería más ágil y eficiente del mundo. Pero lograrlo ha requerido no solo robotizar sus procesos, sino contratar más personal para manejar adecuadamente la tecnología y no perder en lo más mínimo su velocidad de respuesta.

Nuestra experiencia internacional nos permite definir tres pautas para implementar adecuadamente cualquier proceso de automatización en el país. La primera es perderle el miedo a la inversión en tecnología, y con base en un estudio concienzudo, determinar las necesidades y los beneficios de hacerlo en un momento determinado. La segunda tiene que ver con el análisis sobre cuáles son esos procesos poco eficientes, y modificarlos para darle un giro evidente a la empresa. Y la tercera es tener la mente siempre abierta a la innovación.

Las ventajas de encontrar ese equilibrio perfecto entre la intervención humana y las soluciones tecnológicas son muchas. Por una parte, permiten ahorros en costos a las organizaciones, calculados entre un 25% y un 50%. También, mayor eficiencia al permitir ofrecer atención las 24 horas, reducir tiempos por proceso hasta en un 60% y el porcentaje de error humano al mínimo.

Fernando Rodríguez
Gerente general de Unísono en Colombia

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