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Volkswagen asume una multa por servicio en Reino Unido
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Los agentes de servicio al cliente de la empresa “mostraron falta de empatía y profesionalismo durante las llamadas telefónicas”
La unidad financiera británica de Volkswagen AG ha sido multada con US$7 millones por maltratar a prestatarios en dificultades, dijo la Autoridad de Conducta Financiera .
Volkswagen Financial Services (UK) también pagará US$28 millones en compensación a alrededor de 110.000 clientes que pueden haber sufrido daños debido a sus fallas entre enero de 2017 y julio de 2023, dijo la FCA en un comunicado el lunes.
“Volkswagen Finance empeoró las difíciles situaciones personales al no tener en cuenta lo que podrían necesitar quienes atraviesan dificultades”, dijo Therese Chambers, codirectora ejecutiva de cumplimiento y supervisión del mercado de la FCA. “Esta multa y la reparación deberían enviar señales claras a los prestamistas de que deben apoyar adecuadamente a quienes atraviesan dificultades financieras”.
Según la investigación de la FCA, los clientes que se atrasaron en el pago de sus autos no recibieron opciones para afrontar sus deudas y el personal adoptó un enfoque rígido ante los problemas. Los agentes de servicio al cliente de la empresa “mostraron falta de empatía y profesionalismo durante las llamadas telefónicas”, por ejemplo, riéndose de los errores, añadió el regulador.
La empresa incluso cobraba una tasa de recuperación de US$328 cuando se incautaba un coche “sin tener en cuenta cómo se pagarían esas tasas”, afirmó la FCA. El personal no registraba sistemáticamente las quejas, lo que significa que los clientes no conocían sus derechos a recibir más ayuda.
La mayoría de los clientes afectados por las deficiencias ya han recibido US$23,1 millones en compensación, según el regulador.
“Reconocemos nuestras deficiencias en estos casos anteriores y hemos realizado ajustes significativos en los últimos años para asegurarnos de que siempre brindamos el nivel adecuado de servicio”, dijo la compañía en un comunicado enviado por correo electrónico.
“Estamos en el proceso de concluir nuestros esfuerzos de remediación mientras continuamos brindando pagos de buena voluntad a los clientes afectados y pedimos disculpas por cualquier perjuicio causado”.
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