Congreso de EE.UU. ataca a aerolíneas por mal servicio al cliente

"La razón por la que estoy aquí ahora es porque el 9 de abril tuvimos un grave incumplimiento de la confianza pública", dijo Oscar Muñoz, máximo ejecutivo de United Continental Holdings Inc., a los miembros del Comité de Transporte e Infraestructura de la Cámara.

Muñoz reiteró sus disculpas por el incidente y dijo que la aerolínea ha hecho muchos cambios en las políticas, como el incremento en la compensación para las personas que tienen que renunciar a sus asientos.

"Algo está roto", dijo el representante Bill Shuster, presidente del comité en la apertura de la audiencia. Si las aerolíneas no hacen cambios, esto provocará que el Congreso actúe y, "puedo asegurarles que no les gustará el resultado".

Shuster elogió a los cuatro transportistas que aceptaron testificar, llamándolos "los pocos valientes". Las principales aerolíneas fueron invitadas, dijo. Mientras que United, American Airlines, Southwest Airlines y funcionarios de Alaska Airlines estaban allí, Delta Air Lines no envió un representante.

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Políticas alteradas

El tema de la relación entre las líneas aéreas con los clientes irrumpió en el escenario el 9 de abril después de que un pasajero fue arrastrado fuera de un vuelo de United en el aeropuerto de Chicago. La aerolínea necesitaba asientos adicionales para dar espacio a los miembros de la tripulación que necesitaban llegar a Louisville, Kentucky, para operar un vuelo al día siguiente. Después de que el pasajero se negó a dejar el avión, la policía lo retiró por la fuerza.

Los videos sobre el incidente circularon en las redes sociales y las noticias por la televisión, despertando indignación y obligando a la línea aérea a que emitiera una serie de disculpas. Las aerolíneas están compitiendo para modificar las políticas para los pasajeros que tengan que abandonar un vuelo en sobreventa a medida que grupos de consumidores exigen cambios en la ley y el Congreso abre la primera de dos audiencias impulsadas por el incidente de United.

"Lo que ocurrió en el vuelo 3411 de United Express no puede volver a suceder", dijo Rick Larsen, principal demócrata en el subcomité de aviación. "Pero, en verdad, estos problemas no son solo de United Airlines".

American Airlines está siguiendo más de cerca los vuelos sobrevendidos y ha prometido no remover a nadie después de que ya haya abordado, dijo Kerry Philipovitch, vicepresidente sénior de experiencia del cliente.

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