Quejas por cuentas de ahorro, las que más ganan los clientes

Y es que de acuerdo con el informe de atención de quejas a marzo de 2016, por cada 1.000 cuentas corrientes, solo seis bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes.

Por su parte,  por cada 1.000 créditos de consumo o comercial, solo cuatro bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes. Respecto a las cuentas de ahorro, viendo las quejas presentadas por cada 1.000 de estas, 11 bancos perdieron más de lo que ganaron sus clientes, y por cada 1.000 tarjetas de crédito, solo cinco bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes en materia de reclamaciones.

Dentro de este proceso de que el cliente logre ganarle al banco, hay un actor fundamental, y si usted hace parte de los 25 millones de colombianos que tienen al menos un producto financiero, le contamos las siete principales funciones del defensor del consumidor financiero, a quien llegan cada una de las quejas que presentan los clientes cotidianamente y quien tiene como función velar por la protección de los derechos de los clientes o usuarios.

En la Ley 1328 de 2009, artículo 13 se citan las funciones de este defensor, la principal es que debe atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

La segunda función, según la mencionada Ley es “conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin”.

De acuerdo con Guillermo Enrique Dajud, defensor del consumidor financiero de Bbva, y de demás entidades que hacen parte del grupo Bbva en Colombia, “el procedimiento de resolución de quejas está regulado en el Decreto 2555 de 2010, en el cual se establecen los términos para surtirse las diferentes etapas del procedimiento”.

Y agregó que “en dicha norma se indica que el defensor cuenta con ocho días hábiles para emitir un pronunciamiento, a partir de la fecha en que la entidad remite la información requerida”.

Así mismo, Dajud aseguró que dentro de su propósito está pronunciarse antes de lo que exige la ley, con el fin de dar de manera oportuna y rápida respuestas a las inquietudes de los clientes.

La tercera función según la Ley 1328 de 2009 es actuar como conciliador entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. La cuarta función que cita la Ley es que los defensores del cliente deben ser voceros de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. La quinta tarea con la que cumplen estos intercesores es “efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas, con relación a los servicios y la atención al consumidor financiero”.

Consuelo Rodríguez, defensora del consumidor financiero del Banco Colpatria, compañías Axa y Colfondos, indicó que “las quejas son oportunidades de mejoramiento, la entidad debe evaluar con seriedad esas reclamaciones y las que tienen fundamentos darle la solución al cliente y generar un plan de acción que permita que ese tipo de fallas no se presenten más en la entidad”.

La sexta responsabilidad es proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que garanticen la protección de los derechos de los clientes o usuarios.

De acuerdo con Rodríguez, los defensores del cliente financiero presentan un informe anual en relación con las falencias y reclamaciones que se presentaron del banco en el transcurso del año, esto con el objetivo de que la entidad haga la modificaciones necesarias para volver a incurrir en los mismos errores y por supuesto para prestar un mejor servicio a los usuarios.

La sexta función que contempla la Ley 1328 es cumplir  con lo que les asigne el Gobierno y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. El Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, dice que deberán contar con defensor del consumidor financiero todos los establecimientos del sistema financiero; lo que significa que de los 25 bancos vigilados por la Superfinanciera, los 25 cuentan con un defensor.

Según Rodríguez, la asamblea de accionistas de cada entidad es la encargada de elegir al defensor del consumidor financiero y al suplente, además los procesos de renovación de este cargo se dan cada dos años. El artículo número dos del mencionado decreto dice que “una vez designados los defensores del consumidor financiero, principal y suplente, deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirá el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas”.

Se registró un total de 46.558 reclamaciones
Según el informe de quejas a entidades financieras en el primer trimestre de 2016, presentado por la Superfinanciera, el total de quejas en trámite por cuentas de ahorro a marzo fue de 46.558. De manera desagregada por motivos fue: por fallas en cajero automático se reportaron 14.889, por descuentos injustificados 8.138, por cobro servicios o comisiones reportaron 6.609. Todas reclamaciones pasaron por el defensor del consumidor financiero, quien una vez conoce la queja tiene ocho días hábiles para responder.      

Las opiniones

Guillermo Enrique Dajud
Defensor del Consumidor Financiero de Bbva
“El defensor cuenta con ocho días hábiles para emitir un pronunciamiento, a partir de la fecha en que la entidad remite la información requerida”.

Consuelo Rodríguez
Defensora del Consumidor Financiero Colpatria
“La entidad debe evaluar con seriedad esas quejas y darle una solución al cliente y generar un plan de acción que evite que se repitan las fallas”.