Occidente y Falabella, los que más bajaron quejas

A partir de un análisis comparativo entre el primer trimestre de 2017 y el de 2018, el mayor número de quejas ante la Superfinanciera por parte de los usuarios bancarios fue motivado por las comisiones de uso de tarjetas de crédito, las fallas en cajeros automáticos y los procedimientos de cobranza en los créditos de consumo.

Durante los tres primeros meses de 2018, los clientes de 25 instituciones financieras hicieron 214.716 reclamaciones de las cuales 173.587 correspondieron a los 10 bancos más grandes del país. Esta cifra es 3,91% mayor al dato del año pasado.

Bancolombia recibió el mayor número de quejas, 38.531, sin embargo, se destacó que la entidad disminuyó 7,92% las reclamaciones. De esa cifra, una de las bajas más importantes se dio en menores fallas de cajero automático que pasaron en 2017 de 4.491 a 334 este año.

Entre estas 10 entidades de gran tamaño, destacó la baja de Occidente y Falabella que disminuyeron las quejas en 22,30% y 18,51%.

Según Banco Falabella, la entidad logró esta caída a través de tres acciones: la anticipación para identificar la raíz de las quejas, el chatbot LÍA, que al cierre de marzo atendió 1 millón de interacciones con una tasa de satisfacción de 84% y la reducción en los tiempos de respuesta al cliente.

En el caso de Occidente logró bajar las reclamaciones de sus clientes en todos los productos, con fuerza en la baja de 1.402 a 234 en los cobros de servicios de tarjetas de crédito.