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Entre el 18 de marzo y el 21 de julio, se reportaron 12.274 consultas o reclamos adicionales a los que se tenían para el mes de mayo
Luego de que los bancos y entidades del sector financiero anunciaran un plan de beneficios para los usuarios que contempla periodos de gracia, prórrogas, descuentos, reducción de algunas tarifas y servicios digitales, entre otros, a partir de la tercera semana de marzo, cuando inició el Estado de Emergencia Social y Económica por la llegada de covid-19 al país, miles de usuarios han interpuesto quejas ante la Superintendencia Financiera, entidad que ha presentado diferentes informes sobre esta situación.
Entre el 18 de marzo y el 21 de julio de 2020, la Superintendencia Financiera (SFC) ha recibido un total de 33.131 consultas o quejas, en temas relacionados con el acceso y aplicación de los períodos de gracia para los deudores afectados económicamente por la coyuntura y los canales de atención de las entidades vigiladas. De estas, la SFC ha dado trámite y respuesta a un total de 25.814.
En comparación con el reporte de la entidad que abarca el periodo entre el 18 de marzo y el 2 de junio, la Superintendencia Financiera ha recibido 10.644 solicitudes o reclamos adicionales alegando falta de aplicación de alivios por parte de la banca o inconformidad con los mismos. En total, 12.274 más si se compara con los reportes hechos hasta el 28 de mayo.
Para la Superintendencia Financiera, estas quejas o peticiones presentadas por los consumidores son “fundamentales para el desarrollo de la supervisión que adelantan”. Además, aseguran que son necesarias para “velar por el conocimiento de las instrucciones impartidas”.
Del total de consultas y quejas, el 50,66% (16.784) se deben a solicitudes de alivio, 18,39% (6.093) por la aplicación de este, 10,25% (3.396) por la no resolución de quejas, peticiones y reclamos y 8% (2.650) a dificultades en la comunicación con la entidad.
También, en menor medida, los usuarios manifestaron inconformidad con la demora en el pago de los beneficios o en la prestación del servicio, y por negación en la apertura de líneas de crédito garantizadas.
Según explicó la Superfinanciera en el informe de alivios, las quejas asociadas a la temática covid-19 presentadas ante ellos se clasifican como “Quejas Exprés”, las cuales deben ser resueltas por las entidades en un término no mayor a 5 días.
Frente a esta situación, el presidente de Scotiabank Colpatria, Jaime Alberto Upegui, indicó que el banco cuenta con todos sus canales de atención disponibles para aclarar las dudas de sus clientes. “Quienes deseen desistir de los alivios pueden interponer una Petición, Queja o Reclamo (PQR) en los canales de atención del banco manifestando esta intención; allí se le presentarán los términos y condiciones para hacerlo”.
Agregó que “debido a la situación financiera actual del país, se autorizó el otorgamiento de nuevos periodos de gracia respecto al pago mínimo de las obligaciones hasta el 31 de julio, y a partir de agosto, se podrán solicitar nuevas redefiniciones en las condiciones, adicionales al primer periodo de gracia.
Desde el banco Bbva, la directora de experiencia al cliente, Catherine Pardo, explicó que, aunque durante el mes de abril tuvieron “un alto número de solicitudes a los períodos de gracia anunciados por el banco, motivados por la alta incertidumbre ante el desarrollo que pudiese tener la pandemia”, durante mayo reportaron “una reducción de 20% en este tipo de solicitudes”.
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