Conozca las quejas más comunes de usuarios de los bancos y cómo puede reclamar

El consolidado de quejas recibidas en el primer semestre de 2022 por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) indica que en este periodo se recibieron 801.135. Esta es la entidad encargada de recibir y atender las reclamaciones o quejas que se presentan frente al servicio prestado por las entidades que ellos vigilan o controlan, por lo que realizan un informe indicando los motivos y la cantidad de quejas.

Según este reporte, de las más de 801.000 quejas recibidas el semestre pasado, 15% se deben a descuentos injustificados, siendo una de las causas principales por las que los consumidores se comunican con la SFC para presentar su inconformidad, principalmente en lo que respecta a las tarjetas de crédito y cuentas de ahorros.

Expertos indican que esto puede ser porque “hay temas de seguros que las personas aceptan sin tener claro que hay primas asociadas o abren tarjetas de crédito sin cuota de manejo, al año les cobran la cuota y no estaban preparados”, asegura Catalina Tobón, gerente de Estrategia de Inversión en Skandia.

Ante esto se recomienda “siempre al momento de adquirir un producto o servicio financiero ser muy juicioso en la revisión y comparación de todas las condiciones y costos asociados a este. Así, se evitará sorpresas y dolores de cabeza”, afirma Andrés Rojas, vicepresidente de Asuntos Corporativos de la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria).

A estas quejas se suman la revisión y/o liquidación con 10% de las quejas, principalmente en créditos de consumo y/o comercial, seguido por fallas en cajero automático (10%). Esta última ha sido una de las más recientes, tal como se vio el pasado jueves con los usuarios que aquejaron fallas en todo el sistema de algunas entidades.

Frente a esto, también existen quejas en la SFC que, aunque no son significativas, están presentes. En el caso de fallas en la red de oficinas se reportaron 1.756, y en las fallas técnicas751 casos.

Otros de los motivos por los que las personas recurren a la SFC para dejar sus quejas son la indebida atención por parte de las entidades financieras (9%) y fallas en internet (5%), algo que también tiene mucho que ver con las recurrentes fallas quincenales de algunas entidades bancarias en sus aplicativos móviles.

En lo que respecta a los bancos, los que más presentaron quejas durante este tiempo fueron Davivienda con 136.141 y Bancolombia 130.117, dos de las entidades con las que más muestran inconformidad. El tercer puesto de los bancos con más quejas lo ocupa Scotiabank Colpatria con 55.763; seguido de Banco Popular, con 52.720; y Banco Falabella, con 26.285.

Ante ello, los consumidores tienen la posibilidad de dirigirse a la página de la Superfinanciera para dejar allí su denuncia. Además, puede recurrir al sistema de reclamos de cada entidad y encontrar el respaldo adecuado en cada proceso.

Asobancaria busca brindar una mejor experiencia a los usuarios de bancos

En el primer semestre de este año, las entidades bancarias tuvieron una reducción de 3% en el número de quejas reportadas frente al mismo periodo del año pasado. Para Andrés Rojas, VP de Asuntos Corporativos de Asobancaria, “esto es una caída de más de 18.000 quejas, un reflejo del trabajo que se viene haciendo por la mejora en la experiencia de los usuarios con las entidades financieras. Sin embargo, persisten retos en materia de educación financiera y comunicación con los usuarios, ya que buena parte de las quejas vienen por malos entendidos”.